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接待的旅客多了，旅客被坑、宰、騙的情況卻少了。在三亞，35個(gè)涉旅部門實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，推諉扯皮將被全市通報(bào)批評(píng)；市民游客中心集合了四支團(tuán)隊(duì)，“一站式”處理旅游問(wèn)題，31名局長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)輪流值班，同時(shí)開(kāi)展在線接訪；執(zhí)法部門在省內(nèi)外開(kāi)展暗訪，還將新舊典型問(wèn)題集結(jié)成冊(cè)，梳理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，教育商家。

每個(gè)冬天對(duì)三亞的旅游部門來(lái)說(shuō)，都是高度緊張的時(shí)刻，連干部們都喜歡用“備戰(zhàn)”這個(gè)詞。今年除夕至元宵節(jié)，三亞七大景區(qū)共接待216.78萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.94%。然而，三亞政府部門的一些工作人員卻表示，“壓力沒(méi)那么大了。”

從市民游客中心旅游質(zhì)監(jiān)部門處理投訴的情況來(lái)看，2016年12月至2017年1月，投訴電話增長(zhǎng)逾30%的情況下，390個(gè)熱線投訴電話的隨機(jī)回訪滿意度仍達(dá)到98.97%。欺客宰客等達(dá)到立案、行政或刑事處罰的惡性案件，更是從2014年全年的33宗，下降為2015年的10宗、2016年的8宗。

游客被坑、宰、騙的情況少了，管理部門的壓力減輕了，這種變化是怎么發(fā)生的？

涉旅部門聯(lián)通，30分鐘內(nèi)趕到

春節(jié)期間，游客趙先生遇到這么一件事兒：一些售賣三七、天麻等草藥的商家，不在購(gòu)物點(diǎn)、商店售賣產(chǎn)品，而是“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”團(tuán)隊(duì)餐廳，采取虛假宣傳、誘導(dǎo)購(gòu)物等方式忽悠游客消費(fèi)。

旅游部門在調(diào)查取證中發(fā)現(xiàn)，在迎賓路上一家團(tuán)隊(duì)餐廳迎賓大酒店的廁所旁，有一個(gè)售賣三七等草藥的攤位，產(chǎn)品標(biāo)注了“降低三高”等一系列神奇功效。每當(dāng)有游客到攤位前，就有一名男子也湊上去，冒充游客消費(fèi)。這名“托兒”一邊與顧客分享自己服用草藥的神奇功效，一邊大手大腳地掏錢，一下子能買3000多元。

處理這樣的投訴，往往涉及多個(gè)部門：游客投訴，歸旅游部門管理；違法經(jīng)營(yíng)銷售，涉及工商管理部門；強(qiáng)買強(qiáng)賣、銷售欺詐，需要旅游警察處理；藥品安全，屬于食藥監(jiān)部門監(jiān)管……

12301旅游調(diào)度中心，調(diào)度了市旅游、工商、旅游警察、食藥監(jiān)，兵分兩路，分別對(duì)吉陽(yáng)區(qū)的迎賓大酒店、椰浪餐廳進(jìn)行突擊檢查。在迎賓大酒店的購(gòu)物點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員與“托兒”同時(shí)被控制。經(jīng)了解，這名“托兒”沒(méi)有底薪，賣出產(chǎn)品可賺5%的提成。隨后，市工商執(zhí)法人員將該攤位所有商品進(jìn)行查扣，并以涉嫌夸大宣傳立案調(diào)查。

“這種涉及多個(gè)部門的聯(lián)合調(diào)查處理，在三亞并不少見(jiàn)。”三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)張理勛說(shuō)，“處理旅游投訴，全市35個(gè)涉旅部門違法線索互聯(lián)、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)互通、處理結(jié)果互認(rèn)。接到通知后，都可以在30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，說(shuō)查就查。這得益于我們市民游客中心‘四位一體’的旅游處理機(jī)制。”

2015年，三亞創(chuàng)立了“一站式”治旅游的市民游客中心，集合了旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭、旅游糾紛調(diào)解委員會(huì)、行政執(zhí)法部門，被稱為“四位一體”的旅游問(wèn)題處理機(jī)制。

“三亞的旅游，并不是旅游委一個(gè)部門在管。”三亞市旅游委主任樊木表示，“我們集中各種力量共管旅游市場(chǎng)亂象，才會(huì)發(fā)生這樣的變化。”

2016年12月初備戰(zhàn)春節(jié)黃金周以來(lái)，三亞市旅游警察支隊(duì)共出動(dòng)警力4348人次，查處涉旅案件64起。2016年，市工商局立案查處涉旅案件48宗，市安監(jiān)局發(fā)現(xiàn)并督促整改安全隱患約800多項(xiàng)，市交通局共查扣各類涉嫌非法營(yíng)運(yùn)車輛494輛。

“欺客宰客、缺斤短兩、強(qiáng)買強(qiáng)賣，都是涉旅案件中最為群眾痛恨的行為。”三亞市副市長(zhǎng)、公安局局長(zhǎng)陳曉昆說(shuō)，“我們一定有一起查一起。”

局長(zhǎng)輪流值班，推諉扯皮全市通報(bào)批評(píng)

在三亞市民游客中心的二層，并線后的12301和12345熱線不時(shí)響起鈴聲。最多響到第三聲，一定有話務(wù)員接起。

“我們的熱線，不僅管接聽(tīng)，更管解決。”三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)杜自傳說(shuō)。

接線員接電話，相對(duì)容易；轉(zhuǎn)給各個(gè)職能部門，人家買不買賬、給不給處理呢？“每個(gè)接線員上崗前要經(jīng)過(guò)35次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，派單成功率超過(guò)98%呢。”話務(wù)值班長(zhǎng)張瓊花表示。

三亞市旅游委副主任鄭聰輝介紹，12301熱線接到客人電話后，根據(jù)客人所反映的內(nèi)容形成工單，針對(duì)內(nèi)容指定牽頭單位，第一時(shí)間電話聯(lián)系牽頭單位工作人員，使其先與客人對(duì)接，隨即將工單派發(fā)給牽頭單位受理。此后，話務(wù)員會(huì)電話聯(lián)系客人，詢問(wèn)是否有職能部門與其對(duì)接。職能部門處理完畢后，要將結(jié)果反饋到12301，熱線再反饋給客人。

職能部門之間，會(huì)不會(huì)推諉扯皮？“我們有制度，只要是派單認(rèn)定的處理單位沒(méi)錯(cuò)，推諉扯皮的做法都會(huì)在全市通報(bào)批評(píng)。”鄭聰輝說(shuō)。

2015年起，三亞就陸續(xù)制定了“服務(wù)熱線監(jiān)督管理及考核實(shí)施細(xì)則”“首問(wèn)負(fù)責(zé)制度”等20多項(xiàng)管理制度。2016年，有8家單位在熱線的月度通報(bào)中獲得了4次以上表?yè)P(yáng)，而有4家單位被通報(bào)批評(píng)2次以上。

2016年，三亞還專門制定了31名局長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)在市民游客中心輪流值班制度，開(kāi)展局長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)在線接訪。就連市紀(jì)委、市委組織部，也都被吸納進(jìn)來(lái)。在三亞，正如海南省委書記羅保銘所說(shuō)：“治理管理和發(fā)展同等重要。”

暗訪組省內(nèi)外調(diào)查，新問(wèn)題及時(shí)梳理

春節(jié)前，海南省省長(zhǎng)劉賜貴專門到三亞調(diào)研旅游市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)：“要切實(shí)以問(wèn)題為導(dǎo)向，努力向廣大游客提供舒適安全的良好旅游體驗(yàn)。”

三亞暢通了渠道，鼓勵(lì)市民、游客幫忙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。2016年2月，三亞全市推廣12345、12301和“數(shù)說(shuō)三亞”微信公眾號(hào)。“反映渠道的知曉度更高了，我們從群眾中得到的線索也更多了。這有利于我們改進(jìn)工作。”樊木說(shuō)。

三亞還主動(dòng)出擊，查找自身問(wèn)題。“不僅要省內(nèi)查，對(duì)于來(lái)自省外的黑導(dǎo)游、黑旅行社，還要出省查。”鄭聰輝說(shuō)。三亞定期、不定期派出暗訪組，對(duì)全市旅游問(wèn)題易發(fā)、多發(fā)的購(gòu)物店、演藝場(chǎng)所、海鮮排檔、潛水點(diǎn)等進(jìn)行暗訪。2016年，共派出省內(nèi)暗訪組約3800次、省外暗訪組約90次。

針對(duì)暗訪發(fā)現(xiàn)的涉海旅游行業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、利用“黑車”和報(bào)廢車載客、旅游產(chǎn)品價(jià)格隨意更改、強(qiáng)制或誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題，三亞市整治辦編制了《2016年旅游市場(chǎng)整治典型案例匯編》及海鮮排檔典型案例折頁(yè)，在為今后的整治工作提供參考的同時(shí)，也進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)商家的教育。

“旅游市場(chǎng)新業(yè)態(tài)層出不窮，新的違法情況也有所滋生。我們旅游警察，一方面要加大打擊力度、增強(qiáng)服務(wù)水平，一方面也要及時(shí)進(jìn)行梳理總結(jié)，為旅游市場(chǎng)治理做好參謀。”陳曉昆說(shuō)。

三亞市委書記嚴(yán)朝君指出，旅游市場(chǎng)的治理管理，與三亞的城市形象、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展休戚相關(guān)。各單位要堅(jiān)持快速反應(yīng)、及時(shí)查處、重拳打擊、頂格辦理，不斷總結(jié)治理經(jīng)驗(yàn)，鞏固旅游市場(chǎng)整治成效，進(jìn)一步引領(lǐng)綜合整治工作，規(guī)范旅游市場(chǎng)。（丁 汀）

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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