新華網(wǎng)沈陽８月２４日電 題：旅游市場“啄木鳥”？游客臥底式打假急壞旅行社

新華社“中國網(wǎng)事”記者羅捷 姚兵

游客臥底式打假，旅游不看風(fēng)景，只收集旅行社違規(guī)證據(jù)，事后向旅游部門投訴拿賠償……近期，沈陽出現(xiàn)了一批“打假游人”，有旅行社認(rèn)為，“打假游人”以獲利為目的，涉嫌敲詐。而一些游客則點贊，認(rèn)為“打假游人”熟悉旅游法律法規(guī)，不僅幫吃了苦頭的游客出頭，還能對旅行社形成有效的監(jiān)督。游客臥底式打假是給旅游市場治病的“啄木鳥”還是另有動機？“打假游人”的出現(xiàn)引發(fā)社會熱議。

“打假游人”成旅行社“克星”

據(jù)媒體報道，５月２０日，“打假游人”武善保參加了沈陽光輝旅行社的“營口溫泉一日游”。一路上，他與大巴司機和導(dǎo)游親切聊天，詢問大巴車有沒有營運執(zhí)照、導(dǎo)游是否有導(dǎo)游證。拿到合同和行程單后，他仔細(xì)翻閱條款，一一對照是否更改了路線和項目，宣傳內(nèi)容是否與事實相符并全程拍照。

３天后，他以旅行社宣傳溫泉治療疾病功效過于夸大、承諾“露天溫泉”實為“室內(nèi)溫泉”、因年齡超過６０歲加收團(tuán)款２０元三條為由，投訴到旅游局。經(jīng)協(xié)商，沈陽光輝旅行社賠償其２２００元。沈陽市旅游業(yè)商會會長于波介紹，沈陽市多家旅行社已將３３名“打假游人”納入接待“黑名單”，實際上，“打假游人”的人數(shù)比這還多。

云南華夏國際旅行社負(fù)責(zé)人潘女士介紹，去年一位外地游客在云南結(jié)束行程后，表示整個行程不像組團(tuán)社承諾的那樣，自己玩得不開心，要求旅行社賠償３０００多元團(tuán)費，以及違約金等費用合計２萬元，不然他就要在網(wǎng)上曝光行程中記錄的影像資料。潘女士說，這名客人對旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法很了解，但協(xié)商過程中他既不愿出具與組團(tuán)社簽訂的旅游合同，也不拿出其所列舉旅行社存在問題的證據(jù)，最終旅行社沒有賠錢。

一些游客認(rèn)為，“打假游人”之所以出現(xiàn)，就是因為部分旅行社確實有違規(guī)行為，“有假可打”。例如導(dǎo)游沒有導(dǎo)游證、旅行社隨意更改線路和旅游項目等。

喜歡旅游的沈陽市民胡小雨對此表示認(rèn)可，她說，游客出行遭遇侵權(quán)時，有時迫于壓力不敢維權(quán)。“打假游人”既幫助了游客維權(quán)，也是對旅行社的警示，能促進(jìn)旅行社改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

是“較真”維權(quán)還是涉嫌敲詐？

有旅行社質(zhì)疑“打假游人”的動機，是不是“知假買假”就為了索賠？有沒有采取偽造、誘騙等手段獲取證據(jù)？是否有敲詐之嫌？

昆明市旅行社行業(yè)協(xié)會會長朱伯威說，其旅行社會員單位不止一次碰到這種情況。有的人同樣一條線路，一模一樣的名字和身份證一個月來三次，而且每次完了以后都私下“威脅”旅行社要錢。

在昆明從事旅游業(yè)多年的張南（化名）說，所謂“打假游人”一旦得手后就會樂此不疲，他們通常以團(tuán)隊形式，一波人打頭陣，在旅游過程中不是真正體驗旅游，而是找各種污點，并把相關(guān)資料發(fā)到后臺，有專業(yè)律師團(tuán)隊協(xié)作，然后在旅游行程結(jié)束后拿著舉報材料找旅行社要錢。

張南說，前不久一個旅游團(tuán)隊結(jié)束了昆明、大理、麗江七天的行程后，團(tuán)隊中有人表示對旅游行程不滿，要求給他們退團(tuán)費和賠償金，不然就要把舉報材料投訴給相關(guān)部門。他們的團(tuán)費每人３０００多元，卻要求旅行社賠償１萬多元，后來還煽動了團(tuán)隊里其他成員一起“威脅”旅行社，最終旅行社為息事寧人，花出去十幾萬元才處理好。

朱伯威表示，市場是由消費者和經(jīng)營者共同組成的，市場規(guī)則需要買賣雙方來維護(hù)，如果消費者一方出現(xiàn)惡意行為的話，經(jīng)營者可以通過司法途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

凈化市場監(jiān)管部門要走在“啄木鳥”前面

事實上，旅游投訴集中于旅行社和導(dǎo)游，反映出旅游市場的痼疾。遼寧省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所通報的旅游投訴情況顯示，今年第二季度，旅游投訴主要集中在旅行社及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面，占總投訴量的七成。

有游客認(rèn)為，職業(yè)打假人就像“啄木鳥”，吃掉害蟲或許僅僅是為了填飽肚子，但“啄木鳥”效應(yīng)，是保護(hù)了整片森林。

天津允公律師事務(wù)所合伙人易天祥表示，消費者有權(quán)對提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、有權(quán)要求按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)、有權(quán)向相關(guān)機構(gòu)進(jìn)行投訴。因此，旅行社在提供服務(wù)過程中，如果確實存在違規(guī)或違反約定的行為，“打假游人”的行為是行使法律賦予其權(quán)利的表現(xiàn)，是對自身合法權(quán)益的保護(hù)，這種行為有助于促進(jìn)旅游行業(yè)健康發(fā)展。

云南凌云律師事務(wù)所副主任孫文杰說，職業(yè)打假跟傳統(tǒng)意義上的消費者購物或獲取服務(wù)在性質(zhì)上又有區(qū)別，因為一些“以營利為目的”的職業(yè)打假與消費者權(quán)益保護(hù)無關(guān)。

遼寧省社科院研究員張思寧認(rèn)為，問題在于為誰維權(quán)？因為是“職業(yè)打假”，就不應(yīng)該只為自己維權(quán)，不是賠償了自己或一個旅游團(tuán)的人就了事，而是維權(quán)之后，推進(jìn)制度建設(shè)，這樣的打假才能起到真正的維權(quán)和監(jiān)督作用。

云南省旅游發(fā)展委員會旅游執(zhí)法總隊負(fù)責(zé)人表示，不管誰來投訴或反映問題，旅游執(zhí)法部門都會認(rèn)真受理和處理，如果經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，投訴者仍堅持要旅行社賠償?shù)模嚓P(guān)部門會出具終止調(diào)解的通知，并建議走司法程序。

專家認(rèn)為，旅游市場要健康發(fā)展，監(jiān)管要走在“啄木鳥”前面。對于“打假游人”來說，只有當(dāng)旅行社依法依規(guī)誠信經(jīng)營，旅游行政管理部門對行業(yè)進(jìn)行完善的、有力的監(jiān)管，這個時候“啄木鳥”會慢慢淡出人們的視線。

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[責(zé)任編輯：楊凡、徐紅梅]

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