新華社北京10月22日電（記者柳王敏）2019年以來，北京市以12345熱線為主渠道建立“接訴即辦”機(jī)制，推動(dòng)首都基層治理改革。“接訴即辦”實(shí)施成效如何？群眾是否滿意？還有哪些工作亟待完善？近日，國(guó)務(wù)院第七次大督查第一督查組成員來到北京市市民熱線服務(wù)中心，了解“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行情況。

“接訴”是受理社情民意的首要環(huán)節(jié)，12345熱線如何操作很關(guān)鍵，督查組成員來到接話大廳內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)查看。

“請(qǐng)問您是打算申請(qǐng)退費(fèi)，還是繼續(xù)使用？”在市民熱線服務(wù)中心，一名話務(wù)員正受理市民退費(fèi)難題，通過耐心詢問、仔細(xì)記錄，最后將相關(guān)情況錄入系統(tǒng)，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。“我的上班時(shí)間是早上8點(diǎn)30分到下午5點(diǎn)15分，一天能夠受理七八十個(gè)熱線電話。”這位話務(wù)員說。

“到目前為止，我們已經(jīng)有了650個(gè)席位，開通了企業(yè)服務(wù)專席，同時(shí)還有互聯(lián)網(wǎng)和微博座席，實(shí)現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微博等多渠道綜合服務(wù)，滿足不同群體表達(dá)訴求的需求。”北京市市民熱線服務(wù)中心主任張波向督查組表示，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從咨詢、解答到辦理、反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

“殘疾人服務(wù)熱線是否設(shè)置了專席？殘疾人群體目前可通過哪些渠道反映問題？”在接話大廳現(xiàn)場(chǎng)，督查組成員李寧問到。“之前的殘疾人服務(wù)專線仍然保留，來電已并入12345專線，我們還通過微信等渠道關(guān)注群眾訴求。”現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。

“現(xiàn)在群眾只需打一個(gè)電話，就能得到及時(shí)響應(yīng)。”張波向督查組介紹，2019年以來，12345熱線已經(jīng)整合51條全市政府服務(wù)熱線，將全市16個(gè)區(qū)、338個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，全市企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了全口徑的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，建成“一號(hào)響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”。

訴求收上來，問題派下去，“接訴即辦”最終如何解決企業(yè)和群眾的“急難愁盼”？在市民熱線綜合調(diào)度平臺(tái)，督查組成員隨機(jī)調(diào)取市民熱線處理情況。一份10月18日受理的退費(fèi)熱線交辦過程顯示，房山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局一工商所工作人員聯(lián)系來電人和企業(yè)方，通過調(diào)解，雙方達(dá)成一致，企業(yè)同意退款。

市民熱線服務(wù)中心向督查組提供的數(shù)據(jù)顯示，2020年1月至9月，12345熱線共受理來電688.00萬件，比2019年同期增加38.75%。2019年初到今年9月，群眾訴求響應(yīng)率保持100%，訴求解決率由53.09%提升至91.46%，訴求滿意率由64.61%提升至93.59%。

“堅(jiān)持‘一單到底’，全程督促，限時(shí)辦理。對(duì)屬地與部門之間的職能職責(zé)和權(quán)屬關(guān)系進(jìn)行梳理和劃分，實(shí)現(xiàn)條塊結(jié)合、部門聯(lián)動(dòng)，形成了強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)推動(dòng)體系。將‘響應(yīng)率’‘解決率’‘滿意率’作為全市各級(jí)黨委政府的考評(píng)指標(biāo)，激勵(lì)廣大黨員干部擔(dān)當(dāng)作為。”張波說。

日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)、專題專刊、難點(diǎn)事項(xiàng)、市長(zhǎng)電話要情……在市民熱線綜合調(diào)度平臺(tái)大廳內(nèi)，督查組成員仔細(xì)查閱12345熱線民意訴求數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一分析運(yùn)用的各類專刊，了解數(shù)據(jù)治理為政府決策提供支撐。

“現(xiàn)在基層干部跟我們反映，地方有什么問題，哪兒還需要改進(jìn)，能夠做到心中有數(shù)了，這就是數(shù)據(jù)治理在發(fā)揮作用。”北京市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)局局長(zhǎng)王軍認(rèn)為，“接訴即辦”機(jī)制催生了基層治理新格局，拉近了黨和群眾的距離。

“下一步我們將深化‘接訴即辦’改革，提高問題解決率，提升群眾滿意度。通過數(shù)據(jù)對(duì)比，挖掘基層治理水平提升背后的原因，形成治理模式，向‘主動(dòng)治理、未訴先辦’深化，提升科技賦能水平，努力構(gòu)建‘接訴即辦’數(shù)據(jù)治理新秩序。”張波說。

[責(zé)任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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