原標(biāo)題：投訴咨詢，人工客服不能缺位

來源：人民日報(bào)

投訴咨詢，人工客服不能缺位（百姓關(guān)注）

“說是24小時熱線，但大部分時間都找不到人，只有自動語音一遍遍的提示。”前不久，安徽讀者周女士來信反映，自己想咨詢與駕照遷移相關(guān)的業(yè)務(wù)，多次撥打工作地交通服務(wù)熱線電話，自動客服解答不了疑問，而人工客服連續(xù)多天無人接聽。“幾天時間，我打了十幾次電話，一直沒能解決問題。每次，自動客服還程式化地問我‘對本次投訴的反饋是否滿意’，真讓人哭笑不得。”周女士說。

四川綿陽讀者李女士也遭遇了同樣情形。為了辦理銀行公務(wù)卡激活業(yè)務(wù)，她撥打了某銀行熱線電話，在接通智能客服后，她提出連接人工客服的需求，卻被多次跳轉(zhuǎn)回初始界面，“我陷入了找人工客服—跳轉(zhuǎn)回初始頁面的反復(fù)循環(huán)中”。

近年來，智能客服在服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用。對于商家而言，智能客服極大地縮短了響應(yīng)時間，提高了處理效率。“智能機(jī)器人能夠大幅提升服務(wù)效率。”一位智能客服行業(yè)的從業(yè)者表示，它能篩選掉大部分基礎(chǔ)性的問題，同時還能避免一些人工客服存在的時間差。此外，智能客服還減少了企業(yè)經(jīng)營成本，與人工客服相比，智能客服能夠降低一半左右的運(yùn)營成本。

不過，對于社會公眾而言，智能客服的問題也不少，答非所問、僵硬死板、不會變通、設(shè)置復(fù)雜……更讓人煩惱的是，當(dāng)智能客服越來越普遍，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

江蘇南京的張先生因無法正常登錄游戲賬號，于是通過官網(wǎng)聯(lián)系上了客服。“客服先是發(fā)了一個‘常見問題匯總’，讓我在微信小程序上填寫賬號信息、內(nèi)容反饋等一系列內(nèi)容，最后給出了一個含有解決方法的鏈接。”但當(dāng)張先生點(diǎn)開鏈接時，頁面又回到了“常見問題匯總”板塊。隨后，他多次撥打該公司電話，均沒有人工客服接聽。

江蘇省消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。

事實(shí)上，智能客服在實(shí)際運(yùn)用中面臨的諸多實(shí)際問題，與技術(shù)發(fā)展的不成熟有一定關(guān)系。南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示，從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達(dá)，并做出準(zhǔn)確回復(fù)，需要更好的語音識別技術(shù)、自然語言理解生成和更自然的語音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。

此外，有讀者反映，一些企業(yè)對客服存在認(rèn)知偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。

針對以上問題，江蘇消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，不斷完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，提升服務(wù)效率的同時提升消費(fèi)體驗(yàn)；相關(guān)部門應(yīng)逐步建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶服務(wù)時長、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置等內(nèi)容都應(yīng)該有詳細(xì)的劃定；將智能客服納入消費(fèi)者滿意度評價體系，作為相關(guān)企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)，提升和改善消費(fèi)體驗(yàn)，提升滿意度。

“人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。”該負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)不能只看到智能客服的便利，而忽視其對于消費(fèi)者合法權(quán)利的潛在損害。針對某些特殊領(lǐng)域和群體，不應(yīng)將客服設(shè)置得過于繁雜，應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。

陳紫瑄 黃 超

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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