成全免费高清完整版,国产网友自拍,欧美日韩无砖专区一中文字,日韩精品 有码 无码 国产

全部

投訴咨詢,人工客服不能缺位

來源:人民日報(bào)

作者:

2021-08-30 06:17:08

原標(biāo)題:投訴咨詢,人工客服不能缺位

來源:人民日報(bào)

投訴咨詢,人工客服不能缺位(百姓關(guān)注)

“說是24小時熱線,但大部分時間都找不到人,只有自動語音一遍遍的提示。”前不久,安徽讀者周女士來信反映,自己想咨詢與駕照遷移相關(guān)的業(yè)務(wù),多次撥打工作地交通服務(wù)熱線電話,自動客服解答不了疑問,而人工客服連續(xù)多天無人接聽。“幾天時間,我打了十幾次電話,一直沒能解決問題。每次,自動客服還程式化地問我‘對本次投訴的反饋是否滿意’,真讓人哭笑不得。”周女士說。

四川綿陽讀者李女士也遭遇了同樣情形。為了辦理銀行公務(wù)卡激活業(yè)務(wù),她撥打了某銀行熱線電話,在接通智能客服后,她提出連接人工客服的需求,卻被多次跳轉(zhuǎn)回初始界面,“我陷入了找人工客服—跳轉(zhuǎn)回初始頁面的反復(fù)循環(huán)中”。

近年來,智能客服在服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用。對于商家而言,智能客服極大地縮短了響應(yīng)時間,提高了處理效率。“智能機(jī)器人能夠大幅提升服務(wù)效率。”一位智能客服行業(yè)的從業(yè)者表示,它能篩選掉大部分基礎(chǔ)性的問題,同時還能避免一些人工客服存在的時間差。此外,智能客服還減少了企業(yè)經(jīng)營成本,與人工客服相比,智能客服能夠降低一半左右的運(yùn)營成本。

不過,對于社會公眾而言,智能客服的問題也不少,答非所問、僵硬死板、不會變通、設(shè)置復(fù)雜……更讓人煩惱的是,當(dāng)智能客服越來越普遍,尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

江蘇南京的張先生因無法正常登錄游戲賬號,于是通過官網(wǎng)聯(lián)系上了客服。“客服先是發(fā)了一個‘常見問題匯總’,讓我在微信小程序上填寫賬號信息、內(nèi)容反饋等一系列內(nèi)容,最后給出了一個含有解決方法的鏈接。”但當(dāng)張先生點(diǎn)開鏈接時,頁面又回到了“常見問題匯總”板塊。隨后,他多次撥打該公司電話,均沒有人工客服接聽。

江蘇省消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》,超五成受訪者遇到過客服交流障礙,其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求,23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球,問題得不到解決。

事實(shí)上,智能客服在實(shí)際運(yùn)用中面臨的諸多實(shí)際問題,與技術(shù)發(fā)展的不成熟有一定關(guān)系。南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示,從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達(dá),并做出準(zhǔn)確回復(fù),需要更好的語音識別技術(shù)、自然語言理解生成和更自然的語音合成,而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。

此外,有讀者反映,一些企業(yè)對客服存在認(rèn)知偏差,過于重視智能化、低成本,而忽視了便利化、滿意度。

針對以上問題,江蘇消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人建議,企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā),不斷完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù),提升服務(wù)效率的同時提升消費(fèi)體驗(yàn);相關(guān)部門應(yīng)逐步建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),包括客戶服務(wù)時長、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置等內(nèi)容都應(yīng)該有詳細(xì)的劃定;將智能客服納入消費(fèi)者滿意度評價體系,作為相關(guān)企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn),提升和改善消費(fèi)體驗(yàn),提升滿意度。

“人工客服不能完全缺位,智能客服也不能完全取代人工客服。”該負(fù)責(zé)人表示,企業(yè)不能只看到智能客服的便利,而忽視其對于消費(fèi)者合法權(quán)利的潛在損害。針對某些特殊領(lǐng)域和群體,不應(yīng)將客服設(shè)置得過于繁雜,應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。

陳紫瑄 黃 超

[責(zé)任編輯:楊凡、崔中連]

想爆料?請登錄《陽光連線》( https://minsheng.iqilu.com/)、撥打新聞熱線0531-66661234或96678,或登錄齊魯網(wǎng)官方微博(@齊魯網(wǎng))提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052,誠邀合作伙伴。

一體化帶來新變化

長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施以來,老百姓的生活發(fā)生諸多變化。異地就醫(yī)直接結(jié)算從住院費(fèi)用拓寬到門診費(fèi)用,從墊付報(bào)銷發(fā)展到無卡直接結(jié)算;“...[詳細(xì)]
人民日報(bào) 2021-08-30

將黨建和冬奧籌辦工作深度融合

將黨建和冬奧籌辦工作深度融合(兩優(yōu)一先典型)。延慶賽區(qū),北京2022年冬奧會三大賽區(qū)之一,擁有冬奧會歷史上最具挑戰(zhàn)性的賽道、施工工藝最...[詳細(xì)]
人民日報(bào) 2021-08-30

嘉興努力走出高質(zhì)量發(fā)展之路

3年引進(jìn)17個百億元投資項(xiàng)目,集成電路、新能源、化工新材料等高新產(chǎn)業(yè)迅速集聚;城鄉(xiāng)居民收入比為1.61∶1,差距進(jìn)一步縮小;農(nóng)村居民人均可...[詳細(xì)]
人民日報(bào) 2021-08-30

新華時評:抓住鑄牢中華民族共同體意識這個“綱”

題 抓住鑄牢中華民族共同體意識這個“綱”。在日前召開的中央民族工作會議上,習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),鑄牢中華民族共同體意識是新時代黨的民族...[詳細(xì)]
新華網(wǎng) 2021-08-30

新華全媒+丨2021成都車展開幕 自主品牌表現(xiàn)搶眼

本屆車展吸引120余個國內(nèi)外汽車品牌參展,展出車輛1500余輛。其中有超過15家新能源車企參展,是歷年來新能源汽車參展比例最高的一屆。中國...[詳細(xì)]
新華網(wǎng) 2021-08-29

那時他們正青春

[詳細(xì)]
人民日報(bào)客戶端 2021-08-29
版權(quán)所有: 齊魯網(wǎng) All Rights Reserved
魯ICP備09062847號-1 網(wǎng)上傳播視聽節(jié)目許可證1503009 互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證37120170002
通訊地址:山東省濟(jì)南市經(jīng)十路18567號  郵編:250062
技術(shù)支持:山東廣電信通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營有限公司