原標(biāo)題：傾聽、解決群眾煩心事 12345成便民“總客服”

來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)

12345，便民“總客服”(傾聽·解決群眾煩心事)

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“有問(wèn)題，就撥打12345。”針對(duì)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼過(guò)多、熱線服務(wù)資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，一段時(shí)間以來(lái)，各地優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，加快熱線歸并、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新方式方法，實(shí)現(xiàn)12345熱線全天候響應(yīng)，讓“12345”成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。如何加快歸并、進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線服務(wù)，解決群眾煩心事、辦好便民暖心事？請(qǐng)看各地探索——

優(yōu)化機(jī)制——

主動(dòng)治理 未訴先辦

領(lǐng)到紅彤彤的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書，北京市豐臺(tái)區(qū)彩虹家園小區(qū)居民郭寶忠懸著的心終于徹底放下了。

辦不下來(lái)房產(chǎn)證，房屋上市交易、孩子上學(xué)等都受到影響，怎么辦？著急的郭寶忠撥打了12345熱線。在豐臺(tái)區(qū)歷史遺留小區(qū)未發(fā)證問(wèn)題專項(xiàng)治理工作專班的牽頭協(xié)調(diào)下，影響居民辦理房產(chǎn)證的癥結(jié)找到了：開發(fā)商改變了項(xiàng)目地下部分使用用途，無(wú)法通過(guò)相關(guān)驗(yàn)收。

豐臺(tái)區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心主任韓沈飛介紹，工作專班經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，結(jié)合實(shí)際情況和政策規(guī)定，按照“無(wú)錯(cuò)優(yōu)先”“違法必究”的原則，先行為符合登記條件的地上部分建筑辦理了首次登記和轉(zhuǎn)移登記。

如今，“有問(wèn)題，就撥打12345”“12345真管用”成為北京市民普遍的心聲。從2019年1月北京推出12345“接訴即辦”以來(lái)，截至2021年6月30日，12345熱線累計(jì)受理群眾反映訴求2500萬(wàn)件，日均2.7萬(wàn)件，群眾滿意率從65%上升到91%。

熱線電話背后是沉甸甸的信任。為了第一時(shí)間回應(yīng)市民需求，北京12345探索出不少好經(jīng)驗(yàn)：“一條熱線聽訴求”，截至目前，全市16個(gè)區(qū)、341個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)系統(tǒng)，整合歸并60條熱線，群眾訴求事項(xiàng)全口徑數(shù)據(jù)統(tǒng)一，建成了“一號(hào)響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”。“一張派單管到底”，對(duì)于群眾訴求實(shí)施“首派負(fù)責(zé)”制，所有訴求直派街鄉(xiāng)，街鄉(xiāng)能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；需要跨部門解決的復(fù)雜問(wèn)題，由街鄉(xiāng)啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門力量共同研究解決。“一份卷子壓責(zé)任”，建立以接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)的“三率”考評(píng)機(jī)制，每月對(duì)各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級(jí)部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行考評(píng)，并通報(bào)排名。

通過(guò)對(duì)12345平臺(tái)上群眾反映訴求的大數(shù)據(jù)分析，北京“算”出百姓反映最集中的12類問(wèn)題、27個(gè)民生痛點(diǎn)和治理堵點(diǎn)，開展“每月一題”專項(xiàng)治理。房產(chǎn)證難辦就是“每月一題”需要解決的問(wèn)題。

“從‘聞風(fēng)而動(dòng)，有一辦一’到抓住共性問(wèn)題推動(dòng)‘主動(dòng)治理，未訴先辦’，12345熱線的變化體現(xiàn)了北京現(xiàn)代城市治理理念的創(chuàng)新，體現(xiàn)出超大城市治理的能力和水平。”中國(guó)社科院法學(xué)所副研究員董文勇說(shuō)。

加快歸并——

一個(gè)號(hào)碼 響應(yīng)迅捷

不久前的一天上午10時(shí)許，江蘇省蘇州市吳江區(qū)政府話務(wù)服務(wù)大廳，一部12345熱線電話響了。電話那頭傳來(lái)市民胡先生焦急的聲音：“我正在汾湖高新區(qū)G50高速由東往西方向北厙出口附近，前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導(dǎo)致車輛拋錨。目前路上還散落著塑料袋，可能會(huì)給路面車輛帶來(lái)危險(xiǎn)！”

情況緊急，話務(wù)員第一時(shí)間將訴求派發(fā)至屬地汾湖高新區(qū)聯(lián)動(dòng)指揮中心。指揮中心立即協(xié)調(diào)北厙派出所、綜合執(zhí)法、環(huán)衛(wèi)等部門前往確認(rèn)，鎖定事發(fā)準(zhǔn)確位置的高速路面。吳江12345熱線工作人員同時(shí)聯(lián)系高速公路管轄單位，相關(guān)單位人員迅速上路清理。11時(shí)15分，白色塑料袋清理完畢，安全隱患妥善消除。

談起這件事，胡先生說(shuō)，情況緊急，他一下子也不知道該向哪個(gè)部門反映，干脆撥打了12345。

“有事情，就打12345。”在江蘇，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”的重要窗口。

江蘇省政務(wù)辦副主任張旻介紹，近年來(lái)，江蘇把全省現(xiàn)有符合歸并條件的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼一一列入12345熱線歸并范圍，創(chuàng)新歸并思路，發(fā)揮12345“連接者”“流轉(zhuǎn)者”作用，讓企業(yè)和群眾遇到工作生活中的各種政務(wù)服務(wù)問(wèn)題，只要打“12345”一個(gè)號(hào)碼，就能找到政府，進(jìn)而找到相應(yīng)的職能部門。

在江蘇，歸并后的12345熱線提供“7×24小時(shí)”人工服務(wù)，做到全天候響應(yīng)。一般性咨詢由12345熱線座席回答或在線呼轉(zhuǎn)至部門專家座席解答，相對(duì)專業(yè)、復(fù)雜的問(wèn)題連線政策專員答復(fù)，讓企業(yè)和群眾能夠與政府對(duì)話、與政策專員交流，實(shí)現(xiàn)“政策可見”“政策可問(wèn)”。

歸并后的12345熱線減少了語(yǔ)音導(dǎo)航，讓來(lái)電更加便捷地接入人工座席。江蘇還制定了12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)，包括一級(jí)分類13項(xiàng)、二級(jí)分類132項(xiàng)、三級(jí)分類1095項(xiàng)，便于平臺(tái)精準(zhǔn)快速派發(fā)訴求。“針對(duì)群眾不滿意問(wèn)題，我們還制定了處置規(guī)范，提高合理訴求實(shí)際解決率。一系列舉措，讓12345‘接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)’。”張旻說(shuō)。

創(chuàng)新方式——

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 智能派單

“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒(méi)用完，要怎么退款？”電話那頭的梁先生語(yǔ)氣著急。

“請(qǐng)問(wèn)商家的名稱和地址是？”電話這頭，廣州12345政府服務(wù)熱線座席話務(wù)員李璟慧熟練地操作系統(tǒng)，面前兩塊顯示屏，一塊顯示語(yǔ)音對(duì)話內(nèi)容，一塊顯示工單表格，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動(dòng)填寫工單內(nèi)容，不到3分鐘，梁先生的工單生成，在服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，梁先生爽快地點(diǎn)了“滿意”。

“該品牌分店眾多，如果人工錄入商家信息，會(huì)耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間。”李璟慧說(shuō)，“現(xiàn)在有了智能座席助手，通話過(guò)程縮短近40%，整理工單時(shí)長(zhǎng)減少了70%。”

這樣的改變得益于熱線的標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)。

由于12345熱線業(yè)務(wù)范圍廣、政策專業(yè)性強(qiáng)，打造人才隊(duì)伍急需一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)方式。廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心業(yè)務(wù)受理科科長(zhǎng)張莉說(shuō)：“為便于話務(wù)員培訓(xùn)，我們梳理知識(shí)節(jié)點(diǎn)，形成熱線知識(shí)庫(kù)，為熱線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化打下了基礎(chǔ)。”

目前，廣州12345已編制了涵蓋4505個(gè)思維節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個(gè)常見問(wèn)題應(yīng)答口徑、1893個(gè)事項(xiàng)分類和4947個(gè)工單受理模板。由此串聯(lián)起各部門業(yè)務(wù)，構(gòu)建起熱線業(yè)務(wù)應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)在線服務(wù)共享給各級(jí)政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來(lái)電最多轉(zhuǎn)接一次、即時(shí)解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

為提高受理轉(zhuǎn)派效率，實(shí)現(xiàn)從受理到承辦的無(wú)縫銜接，廣州12345還于2020年1月正式啟動(dòng)了熱線事項(xiàng)智能轉(zhuǎn)派工作。通過(guò)事項(xiàng)梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，壓縮了熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成。“2020年，1119類事項(xiàng)、91.61萬(wàn)件工單實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能即時(shí)轉(zhuǎn)派，準(zhǔn)確率達(dá)98%，市民訴求辦理更加規(guī)范高效。”廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心主任史文昕說(shuō)。

本報(bào)記者 賀 勇 姚雪青 姜曉丹

【編輯:王詩(shī)堯】

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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