原標題：“非手機不能認證”有點跑偏了

來源：廣州日報

近日，某地一位老人持身份證到銀行取錢時，卻被銀行柜員要求先用手機實名認證,激活認證后方可取錢。這一莫名要求，不僅讓老人感到一時惱火，而且讓旁觀者也覺得十分費解，難道通過手機實名認證，會比手上的身份證更“真”嗎？后來，經(jīng)工作人員積極溝通和耐心解釋，當日上午為其順利辦好了相關業(yè)務。

據(jù)悉，銀行要求老人出示手機實名認證，也是按照風險控制要求和相關工作流程，為了確保賬戶信息安全。只不過，如此規(guī)矩明顯讓人感到不適、不妥。一方面，它并未充分考慮到客戶群體，無意中設置數(shù)字門檻，給老年客戶造成不必要的麻煩；另一方面，在執(zhí)行上也較機械生硬，缺乏靈活替換方案，人性化服務不足。事實上，這也是當前不少智能化應用場景中存在的問題——只方便了會使用的人，卻無視不會使用的人。

近年來，隨著信息技術的快速發(fā)展，每一次技術的深刻改變，在帶來便利的同時，對一部分老年人來說，可能也是一次“認知顛覆”。而且，受限于認知偏差，本就是信息時代“后進者”的老年人，對新事物的理解和接受程度可能總會“慢半拍”，這就很容易陷入“三輪追汽車”的困境中。另外，當智能化服務下的現(xiàn)實邏輯與老年人所認可的傳統(tǒng)習慣相沖突時，他們往往還是利益受損的一方，就如一度出現(xiàn)的“老人無健康碼乘地鐵受阻”問題。種種不利因素疊加，進一步加深了老年人的抵觸心理，“數(shù)字鴻溝”也就不斷地拉大拉寬。

要幫助老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，關鍵還在于讓智能化服務適應老年人。通俗地說，不是讓汽車放慢等三輪追上，而是讓“汽車帶上三輪跑”。最理想的狀態(tài)，便是讓老年人從傳統(tǒng)服務無感切換到智能化服務中。對此，在一些非必要使用智能化服務的場景中，應該盡量避免畫蛇添足，給老年人添堵。同時，要不斷改進傳統(tǒng)服務方式，提供更多適老化的智能產(chǎn)品，讓老年人能用、易用、想用、愛用。當老年人不再為智能化服務發(fā)愁時，“數(shù)字鴻溝”也不過是輕輕一躍的事了。　　　　　　(陳文杰）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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