通過手機APP呱呱洗車預約上門洗車顯示暫停服務，多次打客服電話不通，終于回電話了要求辦理退款時卻被告知退款要扣6%的費用……近日，記者接到多位市民投訴上門洗車O2O平臺呱呱洗車，上門洗車、打蠟服務難預約，自己的預付款無法使用，想要退款還要先被扣費等問題。

呱呱洗車暫停了熊先生所在區(qū)域的上門洗車服務

充值1000元僅消費了200多元，熊先生卡內(nèi)余額還有742.2元

市民投訴：

近倆月約不到上門洗車服務，要退錢先扣6%費用

自從春節(jié)過后，熊先生就一直有著這樣的困擾。通過手機預約呱呱洗車上門洗車服務，該APP提示：業(yè)務調(diào)整、暫停服務。而自己給呱呱客服打電話，則被告知：現(xiàn)在人手少，熊先生所在的區(qū)域招不到人。多番嘗試預約洗車無果的熊先生選擇了停止業(yè)務退款，對方客服卻答復：退錢需收取6%的費用。熊先生覺得很不公平：服務你們提供不了，退錢還要收取費用，又不是我的錯為何要向我收費?

“年前有個活動，存1000贈1200元，折合下來每次洗車17元。”熊先生告訴記者，如果不辦這個活動，上門洗車的價格得39元一次，(價格)挺高的，并且當時洗車小哥一直說自己每個月都有幾千元的推銷任務，他看小伙子挺不容易的，就辦了卡。基于此，當熊先生要求呱呱洗車客服退錢時，也表示只需退還本金即可，贈款不用退。但對方客服卻告訴熊先生，贈款不退的前提下，退款扣6%的費用是公司規(guī)定，不能更改。

呱呱洗車回應：

我們沒倒閉，現(xiàn)在正招人;使用APP的用戶默認退款扣費規(guī)定

8日下午，記者撥打了位于北京的呱呱洗車客服電話。客服人員告訴記者，目前，玉函路部分開通了上門洗車服務，熊先生所在的位置還沒有開通上門洗車服務，“公司現(xiàn)在洗車人員比較少，我們沒倒閉，現(xiàn)在正在招人。”該客服人員稱。而對于退款問題，這位客服則表示，凡是下載呱呱洗車APP軟件的，使用之前都會有一個服務協(xié)議，其中包含了儲值卡內(nèi)現(xiàn)金金額可退、需扣除6%的手續(xù)費等內(nèi)容。凡是使用APP的用戶均必須閱讀并同意該協(xié)議，也就默認了這項規(guī)定。該客服人員隨后表示，他們會主動與熊先生聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決該問題。

3月10日，記者再次致電熊先生，對方告知呱呱洗車已經(jīng)主動與其聯(lián)系，并且已經(jīng)退還了剩余的全部款項，沒有收取6%的手續(xù)費。“這次態(tài)度可好了，當天上午給我打的電話，中午就把錢退回來了。”雖然熊先生的問題已經(jīng)解決，但是，像他這樣的消費者在濟南還真有不少，“光我們院子里就好幾個鄰居也用這個軟件，他們也在等著呱呱解決問題，趕緊恢復上門洗車服務。”

在記者接到的投訴中，包括熊先生在內(nèi)的4位消費者均表示呱呱洗車很難預約。記者了解到，另一位消費者早已辦理了退款，“有沒有扣錢我還不清楚，對方客服說30個工作日退還到位，我還在等銀行通知。”在槐蔭區(qū)附近的蘇先生則告訴記者，年前就感覺(該平臺)人和服務跟不上，大年初七之后連著一個星期都沒訂上洗車的，“經(jīng)常給我洗車的那個工作人員已經(jīng)不干了，據(jù)說是過了年之后很多人都沒再回來工作。”蘇先生表示，目前他暫時不打算退錢，“再等等吧，我打電話給客服，他們說正在招人，很快會恢復業(yè)務。”

消協(xié)律師：

呱呱洗車APP服務協(xié)議隱含霸王條款 記者通過手機下載呱呱洗車APP發(fā)現(xiàn)，在安裝后，使用前，該APP的確有一則服務協(xié)議需要用戶點擊“同意”并被視為默認此協(xié)議，如果“不同意”則該APP無法使用。記者發(fā)現(xiàn)，這項服務協(xié)議共八項內(nèi)容，每項內(nèi)容均未明確指出退卡需扣6%的費用。

與此相關的第二條“服務資費”中，提出呱呱洗車所屬的鴻葉軟件(北京)有限公司有權不時根據(jù)其實際運營情況對收費標準、方式等進行修改和調(diào)整而不另行通知您，具體以鴻葉軟件在APP服務頁面公布的內(nèi)容為準。在第六條“不可抗力及其他免責事由”條款中，呱呱洗車提出在法律允許的范圍內(nèi)，呱呱洗車對其他無法控制或合理預見的情形，導致的服務中斷或受阻不承擔責任。仍未明確指出退款需付6%手續(xù)費的問題。對此，熊先生也表示，自己沒看到過這項規(guī)定。

10日下午，記者采訪了山東省消費者協(xié)會公職律師唐雪宇。她告訴記者，《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)規(guī)定，經(jīng)營者未按約定提供商品或服務的，應履行約定或退回預付款，并應當承擔預付款的利息等。《消法》還規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。唐律師認為，呱呱洗車不僅不應收取手續(xù)費，反而應當承擔熊先生預付給呱呱洗車的款項利息。而呱呱洗車設定的服務協(xié)議明顯加重了消費者責任，限制了消費者的知情權和公平交易權，這其實就是人們常說的霸王條款。此外，根據(jù)《消法》要求，呱呱洗車在變更服務時，有提前做好公示、告知消費者的義務。否則屬于損害了消費者知情權，消費者如因此有了損失，有權追究其責任。

并非個例

多款手機APP用戶協(xié)議涉嫌違反《消法》

有多少人會在使用App之前仔細閱讀過使用條款和條件協(xié)議?大多數(shù)人會直接打個勾，草草了事。更有部分APP在用戶首次使用時，并不告知他們存在使用協(xié)議，用戶輕易就“被同意”了。然而，你忽視的用戶協(xié)議，可能就潛藏著侵害自己權益的條款。

手機APP用戶協(xié)議中隱含霸王條款并非只有呱呱洗車一例。據(jù)媒體報道，在注冊手機APP“愛屋吉屋”時需用戶同意的《現(xiàn)場看房確認及中介服務協(xié)議》就涉嫌侵犯消費權益。而網(wǎng)游公司的用戶協(xié)議更是讓人“無言以對”。當網(wǎng)游的“用戶協(xié)議”產(chǎn)生變更時，上海久游網(wǎng)絡科技有限公司規(guī)定，“久游網(wǎng)有權在必要時修改服務條款，這些條款可由久游網(wǎng)隨時更新，且毋須另行通知。修改后的用戶協(xié)議一旦在頁面上公布即有效代替原來的用戶協(xié)議。”巨人網(wǎng)絡規(guī)定，對于連續(xù)180天未登陸或使用巨人網(wǎng)絡游戲而導致賬號被凍結(jié)或刪除的用戶，巨人網(wǎng)絡將不予任何賠償或補償。”這些均明顯侵害了消費者的知情權、財產(chǎn)權。甚至有媒體報道，所有網(wǎng)站及APP，用戶協(xié)議及隱私政策可隨時更新。隨時更新的用戶協(xié)議為消費者維權更是增加了難度，也成為監(jiān)管的難題

對此，行業(yè)內(nèi)人士指出：這種加重消費者責任，免除經(jīng)營者責任的霸王條款，短期來看似乎維護了企業(yè)的利益，但實質(zhì)上卻削弱了企業(yè)的市場競爭力，犧牲的是整個行業(yè)的未來。

[責任編輯：楊凡、董迪]

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