近年來，山東移動始終秉持“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，以“心級服務(wù)”品牌建設(shè)為抓手，通過人文關(guān)懷與技術(shù)創(chuàng)新雙輪驅(qū)動，持續(xù)推出多項暖心舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，讓“有溫度的服務(wù)”成為齊魯大地上的民生新名片。

手語服務(wù)織就溝通橋梁

在山東移動濟南分公司八一立交橋營業(yè)廳內(nèi)，聽障人士張女士正通過手語與工作人員交流。隨著營業(yè)員快速回應(yīng)，原本復(fù)雜的業(yè)務(wù)在10分鐘內(nèi)順利完成。這個掛著“全國青年文明號”標(biāo)牌的營業(yè)廳，正用潤物細無聲的服務(wù)，悄然改變著特殊群體的通信體驗。

作為手語服務(wù)示范廳，八一立交橋營業(yè)廳組建手語服務(wù)團隊，用扎實的手語技能精準(zhǔn)、流暢地與聽障客戶進行溝通交流，為他們提供精細化、個性化的服務(wù)。特別設(shè)置環(huán)形服務(wù)臺，配備雙面顯示屏，從不同角度滿足特殊客戶群體查看業(yè)務(wù)辦理人數(shù)、業(yè)務(wù)辦理流程以及各類業(yè)務(wù)信息的需求，讓特殊客戶可以及時獲取所需信息，極大提升了業(yè)務(wù)辦理便捷性與自主性。據(jù)統(tǒng)計，該營業(yè)廳年均服務(wù)聽障客戶逾200人次，客戶服務(wù)滿意度達99.8%，讓5G信號與人文關(guān)懷交織成傳遞城市溫情的紐帶。

綠色通道奉上暖心服務(wù)

本著“以客戶為中心”、“急客戶之所急”的服務(wù)理念，山東移動在許多營業(yè)廳入口處增設(shè)了輪椅專用坡道。在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立了“愛心服務(wù)崗”以及“愛心座椅”，針對特殊群體開通綠色通道，推行特事特辦免排隊服務(wù)，并安排專人引導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)辦理順暢。近日，一位客戶來到聊城分公司東昌東路營業(yè)廳窗口，用手語向工作人員表達來意，工作人員立即意識到是特殊客戶，于是馬上取出紙筆耐心細致地書寫交流，通過一問一答方式成功為其辦理手機卡業(yè)務(wù)，耐心、體貼的無聲服務(wù)，讓客戶露出滿意的笑容。

服務(wù)上門彰顯服務(wù)品質(zhì)

除了在營業(yè)廳開通綠色通道、設(shè)置愛心臺席，山東移動對一些特殊群體用戶還開展上門服務(wù)，讓他們也能享受同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。東營分公司就專門成立“紅馬甲”志愿服務(wù)隊，面向高齡、重病、傷殘等行動不便無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，攜帶移動智能終端免費提供上門服務(wù)，讓特殊客戶在家中即可享受移動服務(wù)。“紅馬甲”志愿服務(wù)隊在上門過程中，有時還會為客戶提供其他力所能及的幫助，充分彰顯“扶老助殘 情暖人心”的服務(wù)品質(zhì)。

科技賦能推動智慧服務(wù)

在青島，視障按摩師李女士對移動“語音播報賬單”服務(wù)贊不絕口，“現(xiàn)在每月的消費明細會自動轉(zhuǎn)換成語音，再也不用麻煩別人幫忙查賬單了”。另一位來自淄博的聽障老人趙女士，則在給山東移動的客戶留言中寫道“山東移動的這些年輕人不僅教會我用視頻客服，更讓我觸摸到了時代的溫度。”據(jù)悉，山東移動目前針對不同殘障群體需求，依托中國移動線上APP平臺，已經(jīng)開發(fā)了包括智能讀屏、語音控制、大字屏顯示等10余項無障礙服務(wù)功能，有效提升了自身服務(wù)品質(zhì)。

隨著“心級服務(wù)”品牌的持續(xù)深化，山東移動用實際行動更好的詮釋了“人民郵電為人民”的企業(yè)使命，更把“為民服務(wù)”作為高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之義、應(yīng)盡之責(zé)。

未來，山東移動將持續(xù)加速推進數(shù)字技術(shù)與社會需求的深度融合，讓更多群眾享受到有品質(zhì)、有溫度、有情懷的通信服務(wù)，為數(shù)字山東建設(shè)注入更強勁的移動力量。