“你好，我是小白白維營(yíng)，請(qǐng)問您需要什么幫助？”2017年3月15日上午，白維營(yíng)在濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)接了他退休前的最后一個(gè)熱線。從“小白熱線”到如今的12345，那些不同時(shí)期的熱線電話給濟(jì)南人帶來(lái)了許多方便，也承載濟(jì)南人許多故事和回憶。

全國(guó)首條，開服務(wù)風(fēng)氣之先

對(duì)老濟(jì)南來(lái)說，白維營(yíng)的名字可謂家喻戶曉，而小白熱線想必許多市民都撥打過。年輕時(shí)的白維營(yíng)是全國(guó)供水系統(tǒng)的一面旗幟，獲得了全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄⑸綎|省省級(jí)勞動(dòng)模范等榮譽(yù)，以供水行業(yè)的服務(wù)標(biāo)兵著稱。

上世紀(jì)九十年代中期，我們國(guó)家進(jìn)入了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要階段，許多傳統(tǒng)單位開始集中改制，供水、供電、采暖、郵電等和老百姓生活息息相關(guān)的一大批公共事業(yè)單位轉(zhuǎn)型為企業(yè)。可是，原來(lái)的供電局、郵電局等轉(zhuǎn)型為電力公司、電信公司之后，雖然名字換了、機(jī)構(gòu)換了，但是員工的思想觀念還沒有換過來(lái)。

這些新型企業(yè)“沒有衙門的命，卻得了衙門的病”，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依然突出。以自來(lái)水公司為例，因?yàn)槊刻於家痛罅渴忻翊蚪坏溃婕暗剿M(fèi)爭(zhēng)議、管道突發(fā)事故維修等問題時(shí)，很容易激化社會(huì)矛盾，自來(lái)水公司也被稱為“水衙門”。

“小白熱線”開通時(shí)的情景。

這樣的大背景下，小白熱線的誕生絕對(duì)是爆炸性的。1996年6月21日，濟(jì)南自來(lái)水公司開設(shè)了“白維營(yíng)維修熱線”，后來(lái)稱為“小白熱線”。這是全國(guó)首家24小時(shí)供水服務(wù)熱線，一下子就引起了全國(guó)的關(guān)注和效仿。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“小白熱線”每年接聽少則10萬(wàn)、多則20萬(wàn)個(gè)電話，21年來(lái)共為濟(jì)南市民解決了上百萬(wàn)件供水問題。

百花齊放，讓人眼花繚亂

“小白熱線”的誕生其實(shí)并非偶然。當(dāng)時(shí)，全社會(huì)的服務(wù)意識(shí)正不斷提高，再加上固定電話的普及，開設(shè)熱線的條件是比較成熟的。其實(shí)早在1988年，濟(jì)南就有了“市長(zhǎng)公開電話”20358，這在全國(guó)也是很早的。但當(dāng)時(shí)的市長(zhǎng)公開電話主要是給政府及政府工作部門進(jìn)行投訴建議的，性質(zhì)和后來(lái)的12345還不太一樣。無(wú)論是政府還是企業(yè)，“小白熱線”確實(shí)算得上是濟(jì)南較早的服務(wù)熱線。

出于便民的需要，在“小白熱線”誕生之前，濟(jì)南市政府其實(shí)也一直在提倡職能部門和服務(wù)行業(yè)開通便民熱線。有了“小白熱線”的成功案例，許多行業(yè)都開始效仿。到1998年左右，濟(jì)南興起了一股“熱線潮”。政府層面，市里有市長(zhǎng)公開電話，各個(gè)區(qū)縣都有自己的區(qū)長(zhǎng)、縣長(zhǎng)公開電話，政府機(jī)關(guān)大多也有了自己的對(duì)外便民聯(lián)系電話。民生行業(yè)里，供水有“小白熱線”，供電有“彩虹熱線”，煤氣有“藍(lán)光熱線”。

“長(zhǎng)河熱線”負(fù)責(zé)人劉長(zhǎng)河生前影像。

比較有意思的是房管部門，各個(gè)區(qū)都有自己不同的熱線。天橋的“長(zhǎng)河熱線”、市中的“寶印熱線”、歷下的“安居熱線”、槐蔭的“王平熱線”、市里的“建國(guó)熱線”等，多數(shù)參照“小白”，以本單位的勞模來(lái)命名。如今這些勞模都已經(jīng)退休，有些已經(jīng)去世多年。例如濟(jì)南房管系統(tǒng)的第一條熱線“長(zhǎng)河熱線”，他的負(fù)責(zé)人劉長(zhǎng)河是全國(guó)勞模，被譽(yù)為“濟(jì)南徐虎”，2008年時(shí)因病去世，年僅54歲。幸運(yùn)的是，如今，這些熱線仍在正常運(yùn)行，繼續(xù)為濟(jì)南市民服務(wù)。

一號(hào)直達(dá)，成為全國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

積累下來(lái)，各類便民熱線少說也有幾十條。熱線多了，也就出了一個(gè)問題：老百姓記不過來(lái)。過去沒有便利的互聯(lián)網(wǎng)，只能靠一些辦事手冊(cè)、電話黃頁(yè)進(jìn)行查詢。2008年9月26日，由原市長(zhǎng)公開電話升級(jí)而來(lái)的12345市民服務(wù)熱線登上泉城歷史的舞臺(tái)，熱線記不過來(lái)的現(xiàn)象才得到了改觀。

從1988年算起，市長(zhǎng)公開電話當(dāng)時(shí)已經(jīng)開通整整20年，在傾聽群眾訴求、解決群眾困難、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策方面發(fā)揮了積極作用，成為黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的“連心橋”，受到廣大市民的普遍歡迎。變身12345后，市民服務(wù)熱線成了一條“萬(wàn)能熱線”，一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)的機(jī)制給市民帶來(lái)了很大便利，再也不用翻箱倒柜找電話簿了。

12345市民服務(wù)熱線。

如今，12345的功能比成立之初更加豐富了。12345開通了英、日、韓等六種外語(yǔ)坐席，先后開通了黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督熱線、民生政法熱線、招商引資服務(wù)熱線、扶貧熱線和外來(lái)務(wù)工人員服務(wù)專線等，覆蓋人群越來(lái)越廣。

更為難得的是，由濟(jì)南市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前全國(guó)近萬(wàn)條政府熱線正按照‘濟(jì)南標(biāo)準(zhǔn)’、‘濟(jì)南模式’建設(shè)規(guī)范。

二十多年來(lái)，濟(jì)南的便民熱線在許多方面引領(lǐng)全國(guó)，開風(fēng)氣之先。希望濟(jì)南能堅(jiān)持下去，建設(shè)好服務(wù)型政府，更好地服務(wù)廣大群眾。

（文 張九龍 圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò) 壹點(diǎn)號(hào)“風(fēng)華齊魯”原創(chuàng)）

[責(zé)任編輯：楊凡、李輝]

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