據(jù)青島市郵政管理局發(fā)布，上半年，青島市快遞服務(wù)企業(yè)完成業(yè)務(wù)量13316.51萬件，同比增長(zhǎng)30.25%。同期，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共處理消費(fèi)者申訴11974件，其中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1608件，同比下降18.9%。有效申訴中，涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1572件，占有效申訴量的97.8%。

制圖：李曉萌

據(jù)悉，消費(fèi)者申訴的主要問題是服務(wù)質(zhì)量。1-6月，快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題數(shù)量和占比前三位的為延誤632件(占40.2%)、投遞服務(wù)467件(占29.7%)、丟件短件332件(占21.1%)，三項(xiàng)共占總申訴量的91%。市郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心工作人員介紹，郵政管理部門通過處理申訴為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失359583.29元，同去年相比增長(zhǎng)24.2%。

就各家運(yùn)營(yíng)企業(yè)的被申訴量來看，差距逐漸拉大：天天、申通的有效申訴量最高，分別占總量的18.5%和16.1%;而順豐、優(yōu)速的有效申訴量較低，整體服務(wù)質(zhì)量較好。企業(yè)對(duì)申訴的處理結(jié)果也體現(xiàn)了服務(wù)的差異化。1-6月，消費(fèi)者對(duì)全市主要快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為95.7%，其中順豐、速爾、京東、德邦滿意度較高;UPS、百世、圓通、天天、中通、EMS、快捷、韻達(dá)滿意率均低于全市平均水平。

記者從天天、申通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)了解到，消費(fèi)者申訴較為突出的服務(wù)問題是延誤，原因在于快遞行業(yè)人員流動(dòng)較大。去年以來，天天快遞業(yè)務(wù)員離職較多，招聘人員情況不樂觀，導(dǎo)致派件人員不足，降低了投遞時(shí)效，甚至導(dǎo)致階段性的快件積壓。

業(yè)內(nèi)人士表示，服務(wù)質(zhì)量將推動(dòng)快遞行業(yè)加速深度洗牌。雖然消費(fèi)者總體有效投訴量在減少，但單個(gè)企業(yè)的被申訴量正呈現(xiàn)兩極分化，這也給整個(gè)快遞行業(yè)敲響了警鐘。近年來快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)蛋糕越做越大，供不應(yīng)求的市場(chǎng)吸引規(guī)模不一的企業(yè)涌入行業(yè)中。但在高速運(yùn)轉(zhuǎn)中也暴露了不少服務(wù)弊端，比如每到旺季不少快遞企業(yè)出現(xiàn)的物流癱瘓問題。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的要求越來越高，快遞企業(yè)必須在效率、安全性等方面提供創(chuàng)新和差異化的服務(wù)，才能確保在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。

[責(zé)任編輯：楊凡、韓琳琳]

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