第一批被整合的熱線電話

膠東在線12月27日訊 為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，根據(jù)中央和省、市有關(guān)決策部署，建設(shè)全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線，進(jìn)一步暢通民意渠道。近日，膠東在線記者獲悉，煙臺(tái)市人民政府辦公室下發(fā)《煙臺(tái)市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作實(shí)施方案》(以下簡(jiǎn)稱《方案》)，規(guī)定將現(xiàn)有的“市長(zhǎng)公開(kāi)電話”更名為“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，號(hào)碼為“12345”；到2017年12月底前，完成煙臺(tái)市直有關(guān)部門(mén)(單位)部分熱線整合，投入試運(yùn)行。2018年6月底前，完成市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)(簡(jiǎn)稱市熱線平臺(tái))升級(jí)改造和全市熱線整合工作，實(shí)現(xiàn)全天候人工服務(wù)。

《方案》規(guī)定，將現(xiàn)有的“市長(zhǎng)公開(kāi)電話”更名為“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，號(hào)碼為“12345”，受理范圍擴(kuò)展為政策咨詢、服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議、舉報(bào)投訴等。2018年6月底前，將16條縣(市、區(qū))12345熱線整合到市熱線平臺(tái)，各縣(市、區(qū))12345熱線停止接聽(tīng)受理，形成12345政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)。

今年12月底前，對(duì)各部門(mén)(單位)分設(shè)的政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線(110、119、120等緊急類(lèi)熱線號(hào)碼除外)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整合，對(duì)話務(wù)量少、影響力小、社會(huì)知曉度低的5條短號(hào)碼實(shí)行呼叫轉(zhuǎn)移、20條長(zhǎng)號(hào)碼熱線電話予以撤銷(xiāo)，整合到市熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理，完成市直有關(guān)部門(mén)(單位)部分熱線整合，市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)(簡(jiǎn)稱市熱線平臺(tái))投入試運(yùn)行。2018年6月底前，市熱線平臺(tái)升級(jí)改造完成后，將其余10條短號(hào)碼、18條長(zhǎng)號(hào)碼的所有承擔(dān)政務(wù)服務(wù)任務(wù)的部門(mén)(單位)熱線電話統(tǒng)一納入市熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全面融合；對(duì)受理量較大、有一定影響力、國(guó)家部委有設(shè)立要求的熱線電話，通過(guò)對(duì)接方式實(shí)現(xiàn)并行接聽(tīng)，基本完成全市政務(wù)服務(wù)熱線整合任務(wù)以及市熱線平臺(tái)升級(jí)改造工作，實(shí)現(xiàn)全天候人工服務(wù)。

煙臺(tái)市熱線平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪等環(huán)節(jié)。受理環(huán)節(jié)原則上要提供全天24小時(shí)人工服務(wù)，平臺(tái)升級(jí)改造完成前可以采取工作時(shí)間提供人工服務(wù)、其他時(shí)間通過(guò)語(yǔ)音留言受理方式開(kāi)展服務(wù)，2018年6月底前實(shí)現(xiàn)全天候人工服務(wù)。受理事項(xiàng)要限時(shí)辦結(jié)，其中對(duì)政策咨詢、服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)，辦理時(shí)限一般不得超過(guò)5個(gè)工作日，鼓勵(lì)受理人員根據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接答復(fù)政策咨詢類(lèi)事項(xiàng)；對(duì)投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，辦理時(shí)限一般不得超過(guò)15個(gè)工作日；各縣(市、區(qū))和有關(guān)部門(mén)(單位)要盡可能縮短辦理時(shí)限，提高辦理質(zhì)量，及時(shí)反饋辦理結(jié)果。市熱線平臺(tái)要按時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，全面了解對(duì)熱線服務(wù)情況的評(píng)價(jià)。

《方案》要求，將探索市熱線平臺(tái)與政務(wù)微博、微信、APP、網(wǎng)站等平臺(tái)的互通聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)平臺(tái)間的數(shù)據(jù)交換和共享，進(jìn)一步暢通渠道，方便社會(huì)公眾反映訴求，實(shí)現(xiàn)熱線及有關(guān)平臺(tái)互聯(lián)互通。2018年9月底前，完成市熱線平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接和服務(wù)融合。2018年12月底前，進(jìn)一步拓展熱線服務(wù)功能，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，健全管理制度，提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，向社會(huì)公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線電話服務(wù)，進(jìn)一步暢通民意渠道，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和水平。

[責(zé)任編輯：楊凡、于國(guó)奇]

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