市民投訴鳥叫太吵，工作人員詩(shī)意回復(fù)，救鳥一命

12345熱線想必不少市民都打過，遇到難解決的問題，碰到糟心的事投訴一下，不管結(jié)果如何總會(huì)得到一個(gè)答復(fù)。近日，12345熱線收到的一條投訴火了：一位市民嫌樓前樹上的鳥叫太吵，把物業(yè)給投訴了，當(dāng)?shù)亟洲k的工作人員實(shí)地調(diào)查后，動(dòng)之以情，曉之以理，并引用辛棄疾的詞句巧作答復(fù)，不僅讓當(dāng)事人滿意，也保了鳥窩，救了鳥命。

近日，一條來自濰坊12345的承辦單在朋友圈里流傳，不少市民都為承辦單中的答復(fù)內(nèi)容點(diǎn)贊，一些單位甚至將該答復(fù)的方式方法作為應(yīng)對(duì)投訴的范例。究竟是怎么回事呢？

3月12日，一位家住昌樂縣寶都街道后東村小區(qū)2號(hào)樓的業(yè)主向12345投訴稱，他所住的2號(hào)樓前面有幾棵大樹，樹上有兩處鳥窩，鳥窩里的鳥每天嘰嘰咋咋叫個(gè)不停嚴(yán)重影響他的生活，該業(yè)主多次向小區(qū)的物業(yè)反映情況，要求將鳥窩端掉，還他一個(gè)清凈，可是物業(yè)不予處理，希望相關(guān)單位協(xié)調(diào)村委處理鳥窩的問題。

12345將該投訴轉(zhuǎn)交給昌樂縣寶都街辦處理。該街辦的郝主任告訴記者，盡管投訴內(nèi)容有點(diǎn)特別，但群眾事，無小事，面對(duì)這件“送上門來的群眾工作”，街辦立即要求恒安社區(qū)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

經(jīng)過核實(shí)工作人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人反應(yīng)的問題確實(shí)存在，確實(shí)有鳥在樹上筑巢，該鳥是常見的喜鵲。可問題來了，這些惹禍的喜鵲以及鳥窩該如何處置呢？該不該為了業(yè)主的清靜就將鳥窩搗毀，把鳥趕走呢？

一邊是必須給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)，一邊是想給無辜的喜鵲留一條活路。最終這個(gè)答復(fù)的工作落在了寶都街辦工作人員秦蘭田的頭上。秦蘭田反復(fù)考慮后如此回復(fù)：喜鵲常出沒于人類活動(dòng)的地區(qū)，喜歡將巢筑在民宅旁的大樹上，在此筑巢為喜鵲的天性。“明月別枝驚鵲，清風(fēng)半月鳴蟬”正是人與自然和諧相處的生態(tài)美，人類與動(dòng)物同屬于自然界的一份子，人類作為高級(jí)生物，更應(yīng)該保護(hù)和珍惜其他生物，和諧共生，營(yíng)造良好的居住環(huán)境。民間更是將喜鵲作為“吉祥”的象征，望來電人放平心態(tài)，感受這別樣的“噪音”，替換掉城市喧囂所帶來的日常煩惱，親近自然，也許會(huì)體會(huì)到不一樣的生活滋味，望來電人理解與支持。

沒想到，這條文藝范兒的回復(fù)很快火了。“我也想不到這條回復(fù)會(huì)引起反響。”秦蘭田對(duì)記者說。秦蘭田是個(gè)90后小伙，考取公務(wù)員后已經(jīng)工作了近三年的時(shí)間，由于工作在基層一線，他與老百姓直接打交道的機(jī)會(huì)很多，最近半年的時(shí)間他調(diào)換到熱線回復(fù)崗位上，每天要接待處理大量的投訴，如何回復(fù)這些投訴在他眼里是一門藝術(shù)，“有些群眾來電投訴確實(shí)很難回復(fù)。”在秦蘭田看來，熱線回復(fù)不僅要切實(shí)解決群眾反映的問題，講究方式方法也很重要，生硬刻板的回復(fù)和富有人情味兒的回復(fù)是兩個(gè)效果。

值得高興的是，在后來的回訪中，投訴人對(duì)秦蘭田的這條回復(fù)表示滿意，喜鵲應(yīng)該也很滿意，窩保住了，它仍可歡快地鳴叫。

齊魯晚報(bào) 齊魯壹點(diǎn)記者 蔚曉賢 馬媛媛

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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