“價(jià)格五顆星，設(shè)施五成新，服務(wù)不走心。 ”

近年來(lái)，一些五星級(jí)飯店名不副實(shí)。不僅讓消費(fèi)者鬧心，也不利于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力。

8月19日，全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)發(fā)布公告，決定取消部分五星級(jí)旅游飯店資格。被“摘星”的酒店存在哪些嚴(yán)重問(wèn)題？“摘星”處理有實(shí)效嗎？新華社記者就此展開(kāi)調(diào)查。

問(wèn)題重重

這些飯店被“摘星”

根據(jù)文旅部門(mén)披露信息，5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國(guó)際大酒店（原喜來(lái)登大酒店）、天津?yàn)I海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國(guó)際大酒店；另還有分別位于遼寧、重慶、上海、天津、河南的多家酒店被限期12個(gè)月整改。

記者從文化和旅游部了解到，此次被處理五星級(jí)飯店存在的主要問(wèn)題有： 一是消防器材老舊失效，消防通道無(wú)法正常使用，安保、泳池安全員等不到位。 二是衛(wèi)生問(wèn)題突出。 消毒間配備不到位，公共區(qū)域、客房、餐廳衛(wèi)生管理不達(dá)標(biāo)。 三是部分設(shè)施設(shè)備因維修保養(yǎng)不力無(wú)法正常使用，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)老化。 四是員工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能不足，不能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供相應(yīng)服務(wù)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被“摘星”的重慶典雅戴斯國(guó)際大酒店就存在無(wú)禮賓服務(wù)、客房空氣質(zhì)量差、后臺(tái)區(qū)域維護(hù)缺失破損嚴(yán)重、衛(wèi)生管理癱瘓、設(shè)施設(shè)備陳舊等問(wèn)題。重慶希爾頓酒店也因必備服務(wù)項(xiàng)目缺失、衛(wèi)生消防不達(dá)標(biāo)存在重大安全隱患、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題被“摘星”。

上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)主任黃鐵民告訴記者，上海1家被“摘星”、5家須限期整改酒店的問(wèn)題也都集中在安全生產(chǎn)管理、衛(wèi)生操作規(guī)范、一線員工服務(wù)規(guī)范和必備項(xiàng)目缺失等方面。

文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該部今年1月至7月已分三輪對(duì)十個(gè)重點(diǎn)省份的部分五星級(jí)飯店進(jìn)行了暗訪檢查， 已對(duì)20家五星級(jí)飯店做出取消星級(jí)的處理。

“五星”變“無(wú)星”，飯店在乎嗎？

長(zhǎng)期以來(lái)，獲評(píng)“五星級(jí)”被認(rèn)為是飯店硬件與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的保證。“摘星”讓“五星”變“無(wú)星”，能有效觸動(dòng)相關(guān)不達(dá)標(biāo)飯店積極整改嗎？

一家旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，飯店被“摘星”后可能丟掉部分高利潤(rùn)的高端需求市場(chǎng)。 一些高端飯店在“摘星”后，客流量大幅下滑。

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)、國(guó)家級(jí)星評(píng)員谷慧敏認(rèn)為，星級(jí)評(píng)定事關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，“摘星”就是要通過(guò)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，維護(hù)飯店服務(wù)品質(zhì)，用“有進(jìn)有出”來(lái)保障行業(yè)健康發(fā)展。

但不少業(yè)內(nèi)人士也表示， 當(dāng)前“摘星”對(duì)高檔飯店的影響力已明顯削弱。 甚至有星級(jí)飯店主動(dòng)申請(qǐng)“摘星”或“自定義”為“豪華”規(guī)避星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的約束。

另外，由于信息披露等方面原因，“摘星”壓力往往不能有效傳導(dǎo)到市場(chǎng)端形成經(jīng)營(yíng)壓力，不少“差評(píng)”飯店仍“客似云來(lái)”。 記者發(fā)現(xiàn)，北京長(zhǎng)安大飯店、淄博世紀(jì)大酒店等此前被“摘星”飯店仍預(yù)訂緊俏，北京某溫泉度假酒店工作人員甚至向記者表示“摘星后飯店價(jià)格沒(méi)有任何調(diào)整”。

如何擦亮“星級(jí)品牌”

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張潤(rùn)鋼等專家建議， 市場(chǎng)化改革是星評(píng)制度的出路。 一是由市場(chǎng)化程度較高的專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)定；二是應(yīng)主動(dòng)納入國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管體系，通過(guò)推進(jìn)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)化、專業(yè)化來(lái)擦亮“星級(jí)品牌”。

文化和旅游部方面表示，將對(duì)五星級(jí)飯店進(jìn)行“全覆蓋、雙隨機(jī)、常態(tài)化”暗訪檢查，同時(shí)加大標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)力度，修訂《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。

（新華社）

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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