原標(biāo)題：“濟(jì)南12345”微信小程序搭建受理群眾訴求新渠道

來源：新華社

新華社客戶端濟(jì)南3月10日電（王志郝磊）“沒想到昨天下午反映的問題，這么快就解決了，濟(jì)南12345微信小程序真的很管用。”近日，家住濟(jì)南市槐蔭區(qū)中建錦繡蘭庭的張女士得知小區(qū)門口占道經(jīng)營現(xiàn)象被快速處理后，非常高興。

日前，張女士發(fā)現(xiàn)所住小區(qū)門口以及印象濟(jì)南東門附近，有不少小商販在馬路上占道經(jīng)營擺攤，白天阻礙交通，有時(shí)深夜還在售賣，噪音大，對(duì)居民生活產(chǎn)生很大影響。她打開手機(jī)通過“濟(jì)南12345”微信小程序填寫了訴求內(nèi)容，并選擇隨手拍功能上傳了現(xiàn)場照片，同時(shí)通過選擇事發(fā)位置定位了訴求位置，隨后點(diǎn)擊提交。

張女士反映的情況很快由濟(jì)南12345熱線轉(zhuǎn)至槐蔭區(qū)張莊路街道辦事處，張莊路街道城管科工作人員立即跟進(jìn)，針對(duì)印象濟(jì)南東門地?cái)傉嫉澜?jīng)營現(xiàn)象，連夜組織人員進(jìn)行處理，并安排工作人員持續(xù)盯守，確保再發(fā)現(xiàn)占道經(jīng)營現(xiàn)象及時(shí)勸離。

“12345，服務(wù)找政府”，這句話早已深深融入濟(jì)南市民日常生活。目前，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線受理已實(shí)現(xiàn)“八位一體”，在此基礎(chǔ)上，2020年12月31日，“濟(jì)南12345”微信小程序上線試運(yùn)行，大大豐富了熱線的網(wǎng)絡(luò)受理渠道，共受理市民各類訴求6.75萬件，同期相比增長55.53%，其方便、快捷、多功能的特點(diǎn)，成為12345“八位一體”受理模式的新生力量，贏得越來越多市民的贊許。

為給市民提供更智能化的便民服務(wù)，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線一直致力于推動(dòng)數(shù)字化政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，在先期通過 “掌上12345”實(shí)現(xiàn)移動(dòng)受理的基礎(chǔ)上，“濟(jì)南12345”微信小程序的上線，完善了熱線“八位一體”受理渠道。

相對(duì)其他渠道，“濟(jì)南12345”微信小程序訴求受理更加便捷，板塊主要包括訴求受理、辦理進(jìn)度及結(jié)果查詢、辦理結(jié)果滿意度評(píng)價(jià)等功能。市民通過微信小程序自助下單，在填寫訴求內(nèi)容、點(diǎn)選訴求類別、個(gè)人信息是否保密、是否回復(fù)等基本內(nèi)容后提交，訴求就可以進(jìn)入12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一辦理。市民可在微信小程序“我的訴求”中隨時(shí)查詢?cè)V求辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果，并對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，12345熱線將評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)承辦單位的百分制考核。另外，12345熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，將熱線知識(shí)庫相關(guān)內(nèi)容發(fā)布至微信小程序，以互動(dòng)問答形式向市民提供咨詢服務(wù)。

“濟(jì)南12345”微信小程序除實(shí)現(xiàn)市民訴求受理、辦理進(jìn)度查詢、辦理滿意度評(píng)價(jià)、智能自助應(yīng)答等“一站式”服務(wù)外，還具備市民“隨手拍”、社保查詢、醫(yī)保查詢、公積金查詢等便民功能。

市民可在微信小程序的“便民查詢”板塊，通過身份證號(hào)，隨時(shí)查詢個(gè)人社保、醫(yī)保、公積金等相關(guān)信息。同時(shí)，還可通過“隨手拍”提供視頻、照片的方式，即時(shí)反映市區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施、市容環(huán)境、交通違法等相關(guān)問題，12345熱線收到相關(guān)信息后會(huì)由專人第一時(shí)間辦理。“隨手拍”功能的上線，可以促進(jìn)廣大市民參與社會(huì)治理的積極性，構(gòu)建“共建共治共享”社會(huì)治理格局，推動(dòng)從“人找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)找人”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了從政務(wù)服務(wù)向公共服務(wù)和便民服務(wù)的延伸。

“濟(jì)南12345”微信小程序上線，是對(duì)12345熱線“八位一體”受理渠道的豐富和完善，是根據(jù)濟(jì)南市政府辦公廳總體要求，實(shí)現(xiàn)資源整合、一號(hào)響應(yīng)的重要舉措，也是推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)實(shí)踐。下一步，濟(jì)南12345熱線將繼續(xù)擴(kuò)展完善微信小程序等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能，圍繞實(shí)現(xiàn)熱線從政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)進(jìn)行全方位提升，并向基層社會(huì)治理拓展延伸，打造全方位的泉城總客服。（完）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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