原標(biāo)題：紅動齊魯丨搭建政府與市民溝通的橋梁 一條12345市民服務(wù)熱線溫暖泉城

來源：大眾網(wǎng)

大眾網(wǎng)·海報新聞記者 梁雯 濟南報道

在建黨百年之際，全國“兩優(yōu)一先”名單公布。在全國先進基層黨組織表彰名單中，就有濟南市人民政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室黨支部。

記者了解到，自2008年9月開通以來，濟南12345市民服務(wù)熱線已經(jīng)走過了13個年頭，為民服務(wù)8000余萬件。擁有500個座席、950名受理人員、千萬量級的大數(shù)據(jù)平臺，建立了“電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP、愛濟南掌上12345、數(shù)字化城管移動12345”等“八位一體”的24小時受理平臺，承擔(dān)山東省省級政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)工作，完成了對30余條市級熱線的資源整合，實行“12345”一號受理，率先在全國建立了黨群政法部門熱線辦理機制，構(gòu)建起五級辦理體系，實現(xiàn)了熱線辦理無縫隙全覆蓋，架起了一座黨委政府與市民溝通的橋梁。

為提高熱線服務(wù)質(zhì)量，濟南12345市民服務(wù)熱線目前已經(jīng)建立起覆蓋熱線工作全過程的1090項工作標(biāo)準(zhǔn)，成為全國政府創(chuàng)新社會管理國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。2017年，濟南12345市民服務(wù)熱線牽頭制定的我國首個《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施。2018年9月1日，《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》正式施行，這是全國首部熱線地方性法規(guī)，為全國各地政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的“濟南范本”。

為打通服務(wù)群眾的“最后一米”，濟南12345市民服務(wù)熱線在全市推行將市民訴求直轉(zhuǎn)街道和部門一線辦理的“一單通達”機制，工單流轉(zhuǎn)由3小時17分縮短為不到1分鐘，實現(xiàn)熱線大數(shù)據(jù)支撐下的扁平化管理。

在自身建設(shè)上，熱線辦黨支部在市政府辦公廳黨組的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，高質(zhì)量推進黨支部標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行“三會一課”、組織生活、民主評議等制度，研究制定了“熱線黨建標(biāo)準(zhǔn)體系”，建立了覆蓋熱線黨建工作全過程的19個黨建工作標(biāo)準(zhǔn)，以黨建工作標(biāo)準(zhǔn)化推進黨支部建設(shè)常態(tài)化，使黨支部建設(shè)責(zé)任更加明晰化、工作日益規(guī)范化。把思想政治建設(shè)作為首要任務(wù)，嚴(yán)格落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，強化學(xué)習(xí)型黨支部建設(shè)。全體黨員干部視熱線工作為自己的生命，愛崗敬業(yè)、無私奉獻，真正把“以人民為中心”落實到行動中，積極營造“敢于擔(dān)當(dāng)、勇于作為，比學(xué)趕超、爭先進位”的工作環(huán)境。

針對熱線隊伍青年團員占大多數(shù)的特點，熱線辦黨支部以黨建帶團建，多次組織受理員開展軍事拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織了“讓市民聆聽我的微笑”“熱線情、愛國心，共筑中國夢”等主題活動，黨支部和團委的凝聚力、戰(zhàn)斗力和攻堅能力顯著增強。

近年來，濟南12345市民服務(wù)熱線先后獲得全國“人民滿意的公務(wù)員集體”、全國工人先鋒號、全國巾幗文明崗、全國五四紅旗團委、山東省“抗疫先進集體”、山東省先進基層黨組織等諸多榮譽。作為國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目單位，濟南12345市民服務(wù)熱線已成為聞名全國的為民擔(dān)當(dāng)線、城市溫度線、群眾幸福線，被譽為中國政府熱線建設(shè)的“濟南模式”。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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