原標(biāo)題：山東聊城深挖數(shù)據(jù)：這個(gè)“12345”離群眾很近

來(lái)源：大眾日?qǐng)?bào)

深挖數(shù)據(jù)，這個(gè)“12345”離群眾很近

聊城發(fā)揮市民熱線群眾訴求收集、分析、轉(zhuǎn)辦等作用，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)，創(chuàng)新社會(huì)治理

7月1日上午9點(diǎn)39分，山東省聊城市12345市民熱線接到東昌府區(qū)新區(qū)街道麗水名都小區(qū)居民電話，反映9號(hào)樓2單元門(mén)前的下水道污水外溢。按照“接訴即辦”工作要求，熱線工作人員立即聯(lián)系東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心以及相關(guān)責(zé)任主體。麗水社區(qū)“民情書(shū)記”張清春緊急聯(lián)系吸污車(chē)對(duì)群眾反映的3個(gè)下水道進(jìn)行清理。從接到居民訴求到恢復(fù)路面清潔，整個(gè)清理過(guò)程耗時(shí)不到3小時(shí)。

“這條熱線我們打心眼兒里喜歡，它真心為群眾辦實(shí)事。”家住聊城開(kāi)發(fā)區(qū)黃山路的居民張來(lái)順說(shuō)，遇到大事小情，都可以拿起手機(jī)找12345。對(duì)于線上線下搜集來(lái)的民情民意民訴，聊城市借助大數(shù)據(jù)分析研究，問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民，成為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的重要手段。

在聊城市12345市民熱線受理中心，受理區(qū)、轉(zhuǎn)辦區(qū)、回訪區(qū)、綜合管理區(qū)的話務(wù)員接聽(tīng)、轉(zhuǎn)辦、回訪的聲音此起彼伏，接線員的話務(wù)情況實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)字跳躍在大屏上。

“12345市民熱線每天接到群眾來(lái)電5000個(gè)左右。對(duì)于涉及群眾利益的訴求，我們要從接聽(tīng)、工單、轉(zhuǎn)辦、催辦、回復(fù)到回訪，形成一個(gè)完整閉環(huán)系統(tǒng)，確保群眾的合法訴求得到及時(shí)解決。”聊城市委副秘書(shū)長(zhǎng)、12345市民熱線受理中心主任梁長(zhǎng)博告訴記者，今年上半年，中心受理企業(yè)和群眾各類(lèi)訴求90.9萬(wàn)件，其中直辦55.7萬(wàn)件，轉(zhuǎn)辦35.1萬(wàn)件。

在聊城，市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)黨政主要負(fù)責(zé)人，市直、縣直單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所三級(jí)單位負(fù)責(zé)人到12345市民熱線受理平臺(tái)“上線”，參與市民熱線的接聽(tīng)、辦理、回訪已成為常態(tài)。“通過(guò)與來(lái)電訴求人溝通，我們充分了解到群眾訴求事項(xiàng)處理落實(shí)情況，能夠原汁原味感受群眾的所思所想所盼，為群眾辦實(shí)事的心情更加急迫。”高唐縣一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部說(shuō)。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以精準(zhǔn)到位掌握民意。聊城市各級(jí)黨委、政府認(rèn)真分析研判12345市民熱線受理的問(wèn)題，把握群眾訴求，為辦好群眾實(shí)事提供了重要決策參考。

每天5000個(gè)左右的電話，是社情民意的真實(shí)表達(dá)，認(rèn)真研究分析市民反映的這些問(wèn)題，用好這些大數(shù)據(jù)，有助于當(dāng)?shù)馗酶鼫?zhǔn)確了解群眾訴求。

熱線受理中心在對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行分析研判時(shí)發(fā)現(xiàn)，在政府花錢(qián)改造的一些老舊小區(qū)中，有的小區(qū)群眾的投訴電話相比改造前反而更多了。

循著這一問(wèn)題，當(dāng)?shù)卣{(diào)查發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)改造時(shí)，由于相關(guān)部門(mén)征求群眾意見(jiàn)不充分，對(duì)群眾關(guān)心關(guān)注的地下管網(wǎng)、室內(nèi)管道、樓頂漏水等內(nèi)容改造不到位。目前，聊城市已出臺(tái)政策，老舊小區(qū)改造前要充分征求群眾意見(jiàn)，改造什么由居民說(shuō)了算。

與此同時(shí)，聊城市還實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)。12345市民熱線“線上”接收群眾訴求，全市機(jī)關(guān)干部組成4899支“民情書(shū)記”服務(wù)隊(duì)“線下”遍訪村居、企業(yè)、街道。線上線下把市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（居）群眾的訴求搜集起來(lái)，統(tǒng)一由12345市民熱線直接轉(zhuǎn)交“問(wèn)題所在地”責(zé)任主體處理。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理進(jìn)度、結(jié)果一律進(jìn)入監(jiān)控、監(jiān)管程序。對(duì)轉(zhuǎn)出的每一份工單，在收到承辦單位回復(fù)后，12345市民熱線都會(huì)逐一對(duì)訴求者回訪，群眾對(duì)承辦結(jié)果滿(mǎn)不滿(mǎn)意是承辦方被考核評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

近日，金柱大學(xué)城“民情書(shū)記”、聊城市重點(diǎn)水利項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)急調(diào)度服務(wù)科科長(zhǎng)趙永軍走訪時(shí)，有居民反映光岳路與松桂路交叉口南沒(méi)有紅綠燈，小區(qū)學(xué)生過(guò)馬路存在安全隱患，建議在此設(shè)紅綠燈等候區(qū)。趙永軍立即將情況上傳至“我的聊城”APP中的“三遍訪”（遍訪企業(yè)、遍訪村居、遍訪群眾）工作模塊。很快，12345市民熱線便聯(lián)系聊城高新區(qū)交巡警大隊(duì)實(shí)地調(diào)研，并根據(jù)實(shí)際情況采納了居民意見(jiàn)。

“三遍訪”工作模塊，是聊城市在“我的聊城”APP線上平臺(tái)創(chuàng)新增設(shè)的一個(gè)數(shù)據(jù)采集、歸類(lèi)模塊，開(kāi)通定位打卡、建議收集、問(wèn)題上傳處置、結(jié)果反饋等功能，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)科技手段對(duì)“民情書(shū)記”服務(wù)隊(duì)進(jìn)行智能化、數(shù)據(jù)化管理，極大提高了遍訪信息的使用質(zhì)量和效率。

黨史學(xué)習(xí)教育中，聊城市各級(jí)各部門(mén)主動(dòng)深入基層，了解群眾在生產(chǎn)生活中遇到的困難和問(wèn)題。“我們要把群眾的事當(dāng)成天大的事，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，為群眾辦實(shí)事解難題，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和滿(mǎn)意度。”聊城市委書(shū)記孫愛(ài)軍表示，12345市民熱線要做好接訴即辦、跟蹤督辦，把群眾的訴求和關(guān)切真正落實(shí)到位。（李夢(mèng) 孫亞飛）（完）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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