原標(biāo)題：農(nóng)行濱州分行：關(guān)于進(jìn)一步提升客戶滿意度的調(diào)研報告

來源：濱州日報/濱州網(wǎng)

近年來，農(nóng)行濱州分行在提升客戶滿意度方面做了大量的工作，取得了較好的效果。為進(jìn)一步提升客戶滿意度，農(nóng)行濱州分行組織進(jìn)行了專項調(diào)研，并提出以下改進(jìn)提升措施：

突出文化引領(lǐng)，打造“文化農(nóng)行”。一是厚植客戶第一、服務(wù)至上的理念。在全行開展大討論活動，深刻理解提高客戶滿意度的重要意義。把客戶第一、服務(wù)至上的理念根植于心、融化于魂，構(gòu)成可持續(xù)發(fā)展的“動力之源”，實現(xiàn)工作質(zhì)量的根本轉(zhuǎn)變。二是堅持以人為本、尊重關(guān)心的理念。應(yīng)將員工作為重要的資源和寶貴的財富，實施人本化的管理。要培養(yǎng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處理客戶投訴、挖潛客戶需求的能力，促進(jìn)員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和行為模式的形成，使其懂得觀察和思考客戶的真正需求。同時，要建立以客戶滿意為目標(biāo)、以業(yè)績?yōu)楹诵牡臓I銷考評體系和晉升退出機(jī)制，并公正合理地兌現(xiàn)末端考核，提高員工服務(wù)客戶的積極性。

突出服務(wù)提升，打造“服務(wù)農(nóng)行”。一是強(qiáng)化便捷性服務(wù)提高客戶滿意度。對日常服務(wù)中頻繁發(fā)生、數(shù)量較多和穩(wěn)定性高的常規(guī)性業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，通過制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程來規(guī)范服務(wù)行為和操作環(huán)節(jié)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)處理規(guī)模，提高業(yè)務(wù)處理效率。二是提供人性化服務(wù)提高客戶舒適度。要通過“換位思考”“逆向思維”等方式，主動揣摩客戶心意，通過積極動態(tài)的服務(wù)滿足客戶各種需求。比如，解決客戶排隊不滿的問題，可通過向客戶推介產(chǎn)品、增加網(wǎng)點大屏可看性、改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境等方式，縮短客戶等待的心理時間，提升客戶體驗。三是實施前瞻性服務(wù)提升客戶忠誠度。借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析能力，分析發(fā)掘客戶的潛在需求，主動提供前瞻式、更具創(chuàng)新力和整合度的服務(wù)。

突出渠道整合，打造“智慧農(nóng)行”。從整體利益出發(fā)，合理調(diào)整柜面業(yè)務(wù)渠道、自助銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等渠道的收費，避免由于不同渠道間的產(chǎn)品收費和銷售策略的沖突，對渠道轉(zhuǎn)移和分流帶來負(fù)面影響。通過多種渠道的優(yōu)化組合，形成不同渠道的合理占比，達(dá)到渠道交叉銷售、相互拉動、相互補(bǔ)充的目的。通過信息整合實現(xiàn)客戶信息、交易信息在所有渠道中的共享，帶給客戶一致性體驗。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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