原標(biāo)題：太平人壽煙臺(tái)中心支公司多措并舉為繼續(xù)率提質(zhì)增效

來(lái)源：大小新聞客戶端

原標(biāo)題：太平人壽煙臺(tái)中心支公司多措并舉為繼續(xù)率提質(zhì)增效

來(lái)源：大小新聞客戶端

首期是樹(shù)，續(xù)期是根，根深才能葉茂。繼續(xù)率指標(biāo)是一家壽險(xiǎn)公司的生命指標(biāo)，是公司持續(xù)盈利的基礎(chǔ)，是核心價(jià)值指標(biāo)也是關(guān)鍵的品質(zhì)指標(biāo)。同樣，繼續(xù)率對(duì)代理人和客戶來(lái)講也非常重要，對(duì)代理人來(lái)說(shuō)，繼續(xù)率是穩(wěn)定的收入來(lái)源，反映了代理人和客戶良好的合作關(guān)系，也是代理人堅(jiān)定從業(yè)信心的基礎(chǔ)。對(duì)客戶來(lái)講，繼續(xù)繳費(fèi)能保證客戶的利益不受損失，享受保險(xiǎn)產(chǎn)品給他帶來(lái)的安寧生活。太平人壽煙臺(tái)中心支公司持續(xù)關(guān)注繼續(xù)率指標(biāo)，采取了一系列的舉措來(lái)保證繼續(xù)率的健康發(fā)展。

抓品質(zhì)：品質(zhì)文化統(tǒng)一思想

煙臺(tái)中支重視品質(zhì)文化培育，通過(guò)品質(zhì)宣傳季、品質(zhì)日推動(dòng)、品質(zhì)培訓(xùn)和榮譽(yù)激勵(lì)等措施，讓所有內(nèi)外勤員工都高度重視品質(zhì)和合規(guī)的重要性。

品質(zhì)宣傳季是太平人壽總公司推出的一項(xiàng)品質(zhì)工作，通過(guò)自上而下，由總公司班子成員、分公司班子成員到中支班子成員逐級(jí)逐條線宣講品質(zhì)文化，讓品質(zhì)理念深入到公司各級(jí)管理層的工作中。品質(zhì)日工作是日常工作的一部分，它的主要對(duì)象是個(gè)險(xiǎn)代理人和銀險(xiǎn)客戶經(jīng)理。中支通過(guò)早、夕會(huì)進(jìn)行品質(zhì)文件解讀，品質(zhì)課件培訓(xùn)，重點(diǎn)案例分析、優(yōu)秀個(gè)人分享、品質(zhì)問(wèn)答等內(nèi)容的宣導(dǎo)，起到水滴石穿的作用，讓外勤團(tuán)隊(duì)及時(shí)、充分了解合規(guī)要求，養(yǎng)成規(guī)范的展業(yè)行為。

同時(shí)，中支在代理人入司的各個(gè)階段，有針對(duì)性的開(kāi)展品質(zhì)課程培訓(xùn)。比如，針對(duì)剛上崗的新人，中支專門安排《誠(chéng)信》課程，針對(duì)轉(zhuǎn)正新人中支則設(shè)置《品質(zhì)決定未來(lái)》課程；針對(duì)入司10個(gè)月的新人，開(kāi)設(shè)《客戶服務(wù)》課；而對(duì)于品質(zhì)等級(jí)處于“警戒級(jí)”的代理人，中支就他們存在的共同問(wèn)題進(jìn)行有目的的培訓(xùn)。最后，煙臺(tái)中支通過(guò)推動(dòng)總、分公司和中支的激勵(lì)方案來(lái)提升團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感，營(yíng)造人人重視品質(zhì)的氛圍。

抓品質(zhì)：重視政策落地執(zhí)行

如果說(shuō)品質(zhì)文化培育是“疏通”的話，那品質(zhì)政策落實(shí)就是“堵漏”。在品質(zhì)政策落實(shí)方面，煙臺(tái)中支通過(guò)品質(zhì)制度執(zhí)行和品質(zhì)溝通會(huì)的召開(kāi)來(lái)落實(shí)。在品質(zhì)制度執(zhí)行方面，太平人壽對(duì)內(nèi)外勤員工均有嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法，比如，在內(nèi)勤層面，中支嚴(yán)格執(zhí)行《業(yè)務(wù)條線各層級(jí)管理干部晉升、加薪、評(píng)優(yōu)品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》《機(jī)構(gòu)繼續(xù)率“一票否決”考核》《“重大業(yè)務(wù)品質(zhì)違規(guī)事項(xiàng)”追溯問(wèn)責(zé)管理辦法》等制度，來(lái)督促內(nèi)勤管理人員在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中進(jìn)行正確的培訓(xùn)和引導(dǎo)，避免“重業(yè)務(wù)，輕品質(zhì)”的情況發(fā)生，確保不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，保證合規(guī)底線。在外勤層面，中支依靠《重點(diǎn)保單監(jiān)控管理辦法》《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)行為管理細(xì)則》等制度，對(duì)代理人的展業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督。此外，中支會(huì)對(duì)繼續(xù)率低于89%的個(gè)險(xiǎn)代理人和繼續(xù)率低于91%的銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)取消相關(guān)榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)其進(jìn)行保單監(jiān)控。除總公司的統(tǒng)一回訪外，還會(huì)由中支服務(wù)拓展部對(duì)其保單進(jìn)行電話回訪或者面訪，確保客戶清楚明白保單利益，投保手續(xù)流程合規(guī)。

另外，中支成立品質(zhì)管理委員會(huì)，每個(gè)月通過(guò)召開(kāi)品質(zhì)溝通會(huì)來(lái)保證各項(xiàng)品質(zhì)政策的落實(shí)。品管會(huì)成員由總經(jīng)理室成員、區(qū)經(jīng)理、各條線部門經(jīng)理及各條線品管崗組成，每月組織召開(kāi)品質(zhì)溝通會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括未達(dá)標(biāo)營(yíng)業(yè)區(qū)報(bào)告、各條線月度品質(zhì)分析報(bào)告、品質(zhì)問(wèn)題處理、溝通交流時(shí)間及領(lǐng)導(dǎo)品管指示等內(nèi)容，切實(shí)維護(hù)了品質(zhì)政策的嚴(yán)肅性，保證品質(zhì)政策落地執(zhí)行。

提服務(wù)：固化“1211”工作模式搭建體驗(yàn)式服務(wù)體系

固化“1211”工作模式，是煙臺(tái)中支在個(gè)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)持續(xù)推動(dòng)的一項(xiàng)工作，具體內(nèi)容是：每天拜訪1個(gè)新客戶，每天回訪2個(gè)準(zhǔn)客戶，每天服務(wù)1個(gè)老客戶，每天一個(gè)增員拜訪，通過(guò)“1211”工作模式的推動(dòng)，將客戶服務(wù)融于業(yè)務(wù)員的日常工作中。一方面，讓客戶在有疑惑或者需求的情況下，能夠及時(shí)聯(lián)系到保險(xiǎn)代理人，另一方面，也讓代理人在與客戶融洽的關(guān)系中，提升服務(wù)質(zhì)量。

中支通過(guò)“一個(gè)中心，一個(gè)平臺(tái)”為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。一個(gè)中心即服務(wù)產(chǎn)品中心，包括預(yù)防保健、健康干預(yù)、就醫(yī)援助、康復(fù)養(yǎng)老等產(chǎn)品。比如，在預(yù)防保健服務(wù)產(chǎn)品方面，借力公司資源為客戶提供國(guó)內(nèi)頂級(jí)體檢、國(guó)外頂級(jí)體檢、腫瘤標(biāo)志物檢測(cè)、基因檢測(cè)等選擇項(xiàng)目。在健康干預(yù)服務(wù)產(chǎn)品方面，借力24小時(shí)電話醫(yī)生、中醫(yī)上門、西醫(yī)上門、私人醫(yī)生等選擇項(xiàng)目。一個(gè)平臺(tái)即服務(wù)支持平臺(tái)，通過(guò)舉辦講座活動(dòng)、公益活動(dòng)、賽事活動(dòng)、綜合活動(dòng)等，為客戶提供產(chǎn)品之外的增值服務(wù)。

提服務(wù)：以服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目為抓手提升客戶滿意度

客戶投保保險(xiǎn)的最基本服務(wù)需求是交費(fèi)時(shí)有人通知，有疑惑時(shí)有人解答，出險(xiǎn)時(shí)能及時(shí)得到理賠。這個(gè)項(xiàng)目的主要目的就是滿足客戶的基本服務(wù)需求，推動(dòng)服務(wù)專員積極的面訪客戶，提升客戶滿意度。項(xiàng)目流程為：保單到期前3個(gè)月進(jìn)行前瞻回訪服務(wù)，確定客戶聯(lián)系方式是否正確，是否需要上門查找；到期前1個(gè)月進(jìn)行應(yīng)繳前回訪服務(wù)，了解客戶繳費(fèi)的意愿，是否需要進(jìn)行異議處理；應(yīng)繳期服務(wù)流程就是通知客戶及時(shí)交費(fèi)，確保客戶利益不受損失；理賠及保全服務(wù)流程，是在客戶需上門服務(wù)時(shí)，服務(wù)專員能夠第一時(shí)間上門解決，不等不拖；失效期服務(wù)流程即為在保單失效期間，持續(xù)跟客戶保持聯(lián)系，及時(shí)為有復(fù)效意愿的客戶辦理復(fù)效手續(xù)，讓客戶繼續(xù)擁有保障。以上五個(gè)流程，每個(gè)流程都有具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)根據(jù)服務(wù)專員的完成情況進(jìn)行評(píng)分，確保服務(wù)質(zhì)量。（紀(jì)鳳姣）

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