原標(biāo)題：日照市發(fā)布旅游市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)指引

來(lái)源：日照網(wǎng)

原標(biāo)題：日照市發(fā)布旅游市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)指引

來(lái)源：日照網(wǎng)

7月26日

《日照市旅游市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)指引》公布

包含住宿類、餐飲類、景區(qū)類等經(jīng)營(yíng)指引

一、

住宿類

（一）酒店客房預(yù)訂成功（合同成立并生效）的判定標(biāo)準(zhǔn)

1.線上預(yù)訂。消費(fèi)者通過(guò)攜程、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)等線上平臺(tái)預(yù)訂，預(yù)定界面明確標(biāo)明房間價(jià)格、房型、房間號(hào)、入住時(shí)間等信息，符合要約條件且預(yù)訂頁(yè)面未明確說(shuō)明訂單需要經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)后生效的，消費(fèi)者在預(yù)訂平臺(tái)提交訂單支付全款時(shí)，即預(yù)訂成功；如預(yù)訂頁(yè)面明確說(shuō)明訂單需要經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)后生效的，消費(fèi)者收到商家或平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)信息（如平臺(tái)短信、郵件、app通知等）時(shí)，即預(yù)訂成功。

訂單需要經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)后生效后，商家應(yīng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并根據(jù)消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

2.線下預(yù)訂。消費(fèi)者通過(guò)電話、微信、郵件、短信等方式或者直接到經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)訂，消費(fèi)者按照經(jīng)營(yíng)者的要求支付住宿押金、定金時(shí)，即預(yù)訂成功。消費(fèi)者采用合同書(shū)形式預(yù)定房間的（如旅行社），自雙方在合同書(shū)上簽字、蓋章或捺印時(shí)合同成立。簽字或蓋章之前，當(dāng)事人一方已履行主要義務(wù)，對(duì)方接受時(shí)，合同成立。

預(yù)訂成功即表明住宿服務(wù)合同成立并生效，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照合同約定備好房間迎接客人。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十條、第四百九十一條、第五百零二條、第五百八十六條。

（二）酒店客房預(yù)訂成功后，能否取消或變更問(wèn)題

1.酒店客房預(yù)訂成功后，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行合同義務(wù)，無(wú)法定事由或者約定事由不得取消預(yù)訂或變更，除非雙方事后達(dá)成同意取消或變更的協(xié)議。

2.有的線上預(yù)訂平臺(tái)上明確載明“不可取消”或“XX點(diǎn)之后不可取消”，因該條款屬于反復(fù)適用、未與消費(fèi)者協(xié)商的格式條款，存在免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的情形，屬于無(wú)效條款。因此，即使明確載明了“不可取消”，如出現(xiàn)法定事由，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者仍然有權(quán)依法解除合同。

3.預(yù)訂成功后取消或者變更的，除因法定事由雙方可互不追責(zé)或者雙方協(xié)商同意互不追責(zé)情況下，違反約定的一方應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同約定和法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

（1）消費(fèi)者違約的，經(jīng)營(yíng)者可以按照合同約定或法律規(guī)定要求消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任（如不予退還定金、扣減相應(yīng)房費(fèi)等）或賠償損失。

（2）經(jīng)營(yíng)者違約的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定或法律規(guī)定向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任（如退回已付房費(fèi)、提供同類客房等）或者賠償消費(fèi)者因此產(chǎn)生的損失：

（3）如果因疫情、地震、政府行為等不可抗力導(dǎo)致不能履行合同的，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并保留好相關(guān)證據(jù)，雙方可根據(jù)不可抗力的影響程度，部分或者全部免除責(zé)任。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十二條、第五百六十三條、第五百七十七條、第五百八十三條、第五百九十條。

（三）酒店客房預(yù)訂成功后雙方對(duì)房間價(jià)格、房間類型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等服務(wù)內(nèi)容有爭(zhēng)議的處理

酒店客房預(yù)訂成功后，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)按照約定內(nèi)容履行合同。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間入住、退房，按照約定的數(shù)額支付房費(fèi)，并按照通常的方式使用客房，如損害房?jī)?nèi)物品，須依法予以賠償。經(jīng)營(yíng)者須及時(shí)為消費(fèi)者辦理入住、退房等手續(xù)，提供約定類型房間，按照約定數(shù)額收取房費(fèi)。如雙方在客房預(yù)訂成功后，就某些事項(xiàng)達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的（注意保存相關(guān)證據(jù)），須按照補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容履行合同。

1.如雙方對(duì)價(jià)格產(chǎn)生爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供明碼標(biāo)價(jià)的證據(jù)并按明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格執(zhí)行；如未明碼標(biāo)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)按預(yù)訂時(shí)經(jīng)營(yíng)者向其他消費(fèi)者提供同類客房的合理價(jià)格執(zhí)行，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)此提供證據(jù)。

2.如雙方對(duì)預(yù)訂房間有爭(zhēng)議，預(yù)訂時(shí)客房房間號(hào)（或具體位置）已經(jīng)明確的（或預(yù)訂后經(jīng)營(yíng)者書(shū)面反饋明確的），經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定提供；不按約定提供的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任（消費(fèi)者自愿同意變更或解除合同且不主張違約責(zé)任的除外）。預(yù)訂時(shí)客房房間號(hào)（或具體位置）未明確的（消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者均無(wú)法提供已經(jīng)明確的證據(jù)），經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按預(yù)訂時(shí)酒店實(shí)際執(zhí)行的預(yù)訂價(jià)格所對(duì)應(yīng)的房間種類提供房間，并主動(dòng)向消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)，作出解釋。

3.如雙方對(duì)入住時(shí)間、退房時(shí)間有爭(zhēng)議，預(yù)訂時(shí)已經(jīng)明確約定入住時(shí)間、退房時(shí)間的，按照約定執(zhí)行。預(yù)訂時(shí)未明確約定的，由雙方協(xié)商確定入住、退房時(shí)間；協(xié)商達(dá)不成一致意見(jiàn)的，按照行業(yè)慣例執(zhí)行。

4.如經(jīng)營(yíng)者存在騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)行為的，依法應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)退還價(jià)款或費(fèi)用、賠償損失等民事責(zé)任，還須根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償費(fèi)用，增加賠償?shù)慕痤~為價(jià)款或費(fèi)用三倍，不足500元的為500元。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)承當(dāng)行政違法責(zé)任：法律法規(guī)對(duì)處罰方式有規(guī)定的，按照法律法規(guī)規(guī)定處罰，沒(méi)有規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條、第五百八十二條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、第五十六條、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項(xiàng)、第十四條。

（四）酒店客房預(yù)訂成功后經(jīng)營(yíng)者能否臨時(shí)漲價(jià)問(wèn)題

酒店客房預(yù)訂成功之后，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)按預(yù)訂合同約定執(zhí)行。如雙方對(duì)于價(jià)格增長(zhǎng)有特別約定，按照特別約定執(zhí)行，如無(wú)特別約定的，經(jīng)營(yíng)者不得臨時(shí)漲價(jià)，否則要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。

1.民事責(zé)任：漲價(jià)屬于違反合同約定的違約行為，消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付高出合同約定的費(fèi)用，如果已經(jīng)支付的有權(quán)要求退還。給消費(fèi)者造成其他損失的，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條、第五百七十八條、第五百八十三條，《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十一條。

2.行政責(zé)任：經(jīng)營(yíng)者在明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售產(chǎn)品，對(duì)于沒(méi)有明示的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，屬于價(jià)格違法行為，價(jià)格主管部門(mén)可以責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得、罰款。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條、第四十二條。

（五）酒店客房預(yù)訂成功后，經(jīng)營(yíng)者因故不能提供約定客房時(shí)如何處理

1.酒店客房預(yù)訂成功后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照預(yù)訂合同約定提供入住客房。如經(jīng)營(yíng)者因故不能按照約定提供房間，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，主動(dòng)溝通、解釋，提供調(diào)換房間并退還差價(jià)、退還房費(fèi)、幫助聯(lián)系其他酒店客房、給予適當(dāng)賠償?shù)冉鉀Q方案，積極與消費(fèi)者協(xié)商解決。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條、第五百七十八條、第五百七十九條、第五百八十三條、第五百八十四條。

2.如果經(jīng)營(yíng)者基于獲取高額收益或其他不正當(dāng)意圖，將已經(jīng)預(yù)訂成功的房間另售他人，除應(yīng)當(dāng)依法向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任之外，還可能面臨責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得、處以違法所得五倍以下罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政責(zé)任。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條第七項(xiàng)、第四十條。

（六）入住酒店無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，消費(fèi)者要求退房費(fèi)的如何處理

1.經(jīng)營(yíng)者無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并不會(huì)因此導(dǎo)致與消費(fèi)者簽訂的住宿服務(wù)合同不成立或無(wú)效，除非有其他導(dǎo)致合同不成立或無(wú)效的情形。即使無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供了住宿服務(wù)的前提下，仍有權(quán)要求消費(fèi)者按照雙方的約定支付住宿費(fèi)，除非經(jīng)營(yíng)者存在其他可能被要求減少房費(fèi)的違約行為，否則，無(wú)須因無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)而退房費(fèi)。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零二條。

2.無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)屬于行政違法行為，相關(guān)行政部門(mén)有權(quán)進(jìn)行查處，責(zé)令停止相關(guān)經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)有關(guān)工具、設(shè)備、場(chǎng)所等查封、扣押，并可以根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予沒(méi)收違法所得、罰款、責(zé)令關(guān)閉停業(yè)等行政處罰。因此，無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營(yíng)，在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照等法定證照后再經(jīng)營(yíng)。

法律依據(jù)：《無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處辦法》第二條、第十一條、第十二條、第十三條，《中華人民共和國(guó)市場(chǎng)主體登記管理?xiàng)l例》第三條、第三十九條、第四十三條。

（七）消費(fèi)者不支付住宿等費(fèi)用時(shí)，經(jīng)營(yíng)者如何處理

1.消費(fèi)者不按照約定支付住宿費(fèi)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者協(xié)商溝通，聽(tīng)取消費(fèi)者不支付住宿費(fèi)的抗辯理由?？罐q理由成立或者發(fā)生約定的不支付費(fèi)用的情形時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)考慮減少住宿費(fèi)用或免除住宿費(fèi)。否則消費(fèi)者的行為屬于違約行為，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)要求其依照合同約定支付住宿費(fèi)。但不能采取留置消費(fèi)者物品、限制其人身自由等侵權(quán)甚至是違法犯罪的方式維護(hù)自身權(quán)益。一旦因留置消費(fèi)者物品、限制人身自由等過(guò)激方式而發(fā)生爭(zhēng)議，極有可能會(huì)面臨治安管理處罰，嚴(yán)重的有可能面臨刑事責(zé)任。

2.如遇到消費(fèi)者無(wú)正當(dāng)理由拒不支付住宿等費(fèi)用情形的，經(jīng)營(yíng)者可保留有關(guān)證據(jù)、及時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求公權(quán)力機(jī)關(guān)介入解決。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第四百四十七條、第四百四十八條、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第二十六條、《中華人民共和國(guó)刑法》關(guān)于侵占罪、非法拘禁罪的規(guī)定。

（八）入住酒店的消費(fèi)者遭遇人身、財(cái)產(chǎn)損失任何處理

經(jīng)營(yíng)者對(duì)入住本酒店、賓館的消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)，有義務(wù)采取必要的措施保障消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全。未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成消費(fèi)者損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者、管理者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者、管理者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任后，可以向第三人追償。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第一千一百九十八條。

（九）節(jié)假日或旅游旺季住宿經(jīng)營(yíng)者漲價(jià)要合理

旅游旺季和重要節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求，在遵守政府和行業(yè)協(xié)會(huì)建議的誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)基礎(chǔ)上，制定價(jià)格應(yīng)保持在合理區(qū)間浮動(dòng)，不得任意加價(jià)銷售。住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、客房?jī)r(jià)格及計(jì)價(jià)方式。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取未標(biāo)明價(jià)格以外的費(fèi)用。不得有哄抬價(jià)格或串通漲價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為，不得實(shí)施排除、限制競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格壟斷行為。否則可能會(huì)面臨責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得、罰款，嚴(yán)重的會(huì)被責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條、第十四條、第四十條、第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第八條，《中華人民共和國(guó)反壟斷法》第二十二條、第五十六條、第五十七條、第五十八條等。

二、

餐飲類

開(kāi)門(mén)做生意合規(guī)合法，和氣生財(cái)。餐飲經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求，依法取得《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《食品經(jīng)營(yíng)許可證》，并嚴(yán)格按照許可范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，做到信息公示完整、明碼標(biāo)價(jià)清晰，保持食物質(zhì)量安全、操作行為規(guī)范、清洗消毒到位、環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（十）餐飲經(jīng)營(yíng)許可證照齊全并按照要求在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置懸掛、擺放、明示

1.餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置懸掛或者擺放《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《食品經(jīng)營(yíng)許可證》，從業(yè)人員必須持有效期內(nèi)健康證，還應(yīng)當(dāng)辦理環(huán)保審批、消防、稅務(wù)手續(xù)，辦理《環(huán)保許可證》《消防安全許可證》《稅務(wù)登記證》等，并按照許可核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目從事食品經(jīng)營(yíng)。

2.餐飲經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定將營(yíng)業(yè)執(zhí)照置于住所或者主要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置的，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令改正后拒不改正的，將面臨3萬(wàn)元以下的罰款處罰。

3.餐飲經(jīng)營(yíng)者若是證照不齊，擅自開(kāi)門(mén)迎客，是違法的。根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度會(huì)受到以下處罰：依法沒(méi)收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的餐飲食品、生產(chǎn)工具、設(shè)備、原料等物品、罰款、責(zé)令關(guān)閉停業(yè)等。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)食品安全法》第四十五條、第一百二十二條，《中華人民共和國(guó)市場(chǎng)主體登記管理?xiàng)l例》第二條、第三條、第三十六條、第四十三條、第四十八條，《無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處辦法》第十二條、第十三條。

（十一）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、拒絕虛假宣傳

1.經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供食品的質(zhì)量、有效期限、養(yǎng)殖方式、食物原材料產(chǎn)地、來(lái)源等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

（1）在宣傳中所做的承諾應(yīng)當(dāng)在餐飲服務(wù)中一一兌現(xiàn)，承諾“現(xiàn)殺活魚(yú)”的一定保證“活魚(yú)”、不能用“棚養(yǎng)雞”代替“散養(yǎng)雞”等。

（2）對(duì)消費(fèi)者就其提供的食品、菜品的質(zhì)量、有效期、產(chǎn)地、來(lái)源、養(yǎng)殖方式等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

（3）餐飲經(jīng)營(yíng)者在采購(gòu)有關(guān)食材、餐飲器具等用品時(shí)，要注意查驗(yàn)進(jìn)貨渠道資質(zhì)證明、貨物檢驗(yàn)證明、檢測(cè)報(bào)告等，做好采購(gòu)記錄，保留好相關(guān)證據(jù)，以備發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)舉證。

2.因經(jīng)營(yíng)者提供的菜品品質(zhì)、食品來(lái)源等與約定或承諾不一致的，構(gòu)成違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；如構(gòu)成虛假宣傳行為，還需要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。

（1）民事責(zé)任：如經(jīng)營(yíng)者的行為僅是不符合約定或承諾，但并未構(gòu)成虛假宣傳行為，也未造成消費(fèi)者人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退、換菜、賠償損失、降低餐費(fèi)等違約責(zé)任。如造成消費(fèi)者人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)損害賠償責(zé)任。

（2）行政責(zé)任：餐飲經(jīng)營(yíng)者如存在虛假宣傳行為，除應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任外，還會(huì)面臨以下行政責(zé)任：責(zé)令改正，單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、罰款等行政處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十二條、第五百八十三條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十三條、第四十五條、第五十六條，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條、第十四條，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十條等。

（十二）消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)食物中混有異物要求退菜或免單如何處理

1.當(dāng)消費(fèi)者主張食物中混有異物時(shí)，首先看雙方對(duì)混入異物退菜或免單有無(wú)約定，有約定從約定；沒(méi)有約定時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者溝通協(xié)商，在確定系因經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е律鲜鰡?wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極賠禮道歉，并根據(jù)所混異物的性質(zhì)以及該異物對(duì)一般消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的影響程度，通過(guò)退菜、換菜或者贈(zèng)送、減少總餐費(fèi)、免單、賠償?shù)群侠矸绞浇鉀Q問(wèn)題，取得消費(fèi)者的諒解。

2.消費(fèi)者若因食用混入異物的餐食導(dǎo)致其他損失的，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)賠償因此產(chǎn)生的其他損失。

3.如消費(fèi)者因發(fā)現(xiàn)或食用食物中混有的異物而提出過(guò)分不合理要求，雙方協(xié)商不成的，經(jīng)營(yíng)者可以請(qǐng)求有關(guān)調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解或者通過(guò)訴訟解決。如消費(fèi)者故意擾亂經(jīng)營(yíng)者單位秩序的，經(jīng)營(yíng)者可以報(bào)警請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)介入處理。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條，《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第二十三條。

（十三）被消費(fèi)者質(zhì)疑在食品中摻雜摻假、以次充好如何處理

1.實(shí)踐中消費(fèi)者質(zhì)疑較多的有在羊肉中摻入鴨肉、以棚養(yǎng)雞冒充散養(yǎng)雞、以死魚(yú)冒充活魚(yú)、低等級(jí)食材冒充高級(jí)食材等情形。一旦有消費(fèi)者提出上述質(zhì)疑，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)自己使用的食材及其來(lái)源、有效期等向消費(fèi)者據(jù)實(shí)做出說(shuō)明，提供相關(guān)證明材料，積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、協(xié)商。如果確實(shí)存在摻雜摻假、以次充好的情形，可以與消費(fèi)者協(xié)商通過(guò)退、換菜、減少菜金、賠償損失等方式解決。協(xié)商不成的，可以請(qǐng)求有關(guān)調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解或者通過(guò)訴訟解決。

2.在食品中摻雜摻假、以次充好的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下法律責(zé)任：

（1）違約責(zé)任：在食品中摻雜摻假、以次充好，屬于違反餐飲合同約定的違約行為，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)退菜、換菜、減少菜金、賠償損失等違約責(zé)任。

（2）懲罰性賠償責(zé)任：在食品中摻雜摻假、以次充好，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，消費(fèi)者可以按照消費(fèi)價(jià)款、費(fèi)用的三倍，要求經(jīng)營(yíng)者增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

（3）行政責(zé)任：在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，根據(jù)情節(jié)輕重，還面臨責(zé)令改正、警告、沒(méi)收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政責(zé)任。

（4）刑事責(zé)任：生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售金額五萬(wàn)元以上的，依法追究刑事責(zé)任。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第四十九條、第五十五條、第五十六條，《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十四條，中華人民共和國(guó)刑法》第一百四十條、第一百五十條。

（十四）菜單、廣告上菜品照片與實(shí)際不符或者樣品、展示品與實(shí)物不符如何處理

1.經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明菜品質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的菜品的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。因此，經(jīng)營(yíng)者在菜單、廣告、樣品、展示品制作時(shí)，不應(yīng)對(duì)菜品進(jìn)行夸大和不實(shí)宣傳，應(yīng)以菜品實(shí)際情況進(jìn)行宣傳，否則極易引起糾紛。

2.法律責(zé)任

（1）民事責(zé)任：如果因存在不符的情形而引發(fā)糾紛，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者溝通、解釋、說(shuō)明，協(xié)商達(dá)成一致的，按照協(xié)商內(nèi)容履行。無(wú)法達(dá)成一致的，因上述行為違反經(jīng)營(yíng)者明示的承諾，構(gòu)成違約，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)更換、重做、減少菜金、賠償損失等違約責(zé)任。

（2）行政責(zé)任：一旦構(gòu)成消費(fèi)欺詐，將面臨責(zé)令改正、警告、沒(méi)收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等行政處罰。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條；《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條；《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條。

（十五）在按人頭消費(fèi)的場(chǎng)合，未成年人應(yīng)如何收取費(fèi)用問(wèn)題

1.餐飲服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)自主制定菜品及服務(wù)的價(jià)格，因此可以自主決定在按人頭消費(fèi)的場(chǎng)合未成年人收費(fèi)與否及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并可以根據(jù)未成年人的年齡、身高情況制定餐飲費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.如經(jīng)營(yíng)者制定了未成年人消費(fèi)價(jià)格規(guī)則，那么應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，并按照公示的價(jià)格規(guī)則收取相關(guān)費(fèi)用，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。否則將承擔(dān)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得、五千元以下罰款等行政責(zé)任。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第三條、第十三條、第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第八條。

三

景區(qū)類

（十六）經(jīng)營(yíng)者可否因購(gòu)票渠道不同對(duì)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待

針對(duì)不同銷售渠道出售的票證，經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)所售票價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)的差額等因素規(guī)定不同的使用規(guī)則，但必須在售票時(shí)明確告知消費(fèi)者，并在票面上明確記載。

經(jīng)營(yíng)者在核驗(yàn)消費(fèi)者出具的有關(guān)票證時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對(duì)票證使用規(guī)則，除售票時(shí)明確作出使用限制可以按照約定執(zhí)行外，應(yīng)當(dāng)按照“同票同權(quán)”的原則給予優(yōu)惠票證與正常售價(jià)票證同等待遇。如消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者就票證使用規(guī)則產(chǎn)生爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、解釋，努力通過(guò)協(xié)商解決。

如經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有事先約定情況下，對(duì)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠票證的消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待，則不符合雙方約定和法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，如果給消費(fèi)者造成其他損失還應(yīng)當(dāng)賠償損失。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條、第五百八十二條、第五百八十三條。

（十七）景區(qū)因客滿不能提供服務(wù)應(yīng)該如何處理

1.景區(qū)接待旅游者不得超過(guò)景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門(mén)票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告并同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。

2.在景區(qū)無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者積極溝通協(xié)商，確實(shí)履行不能的，可以與消費(fèi)者協(xié)商解除合同并退還門(mén)票費(fèi)用、賠償損失。若仍有履行的可能且消費(fèi)者愿意更改時(shí)間的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的要求更改時(shí)間、賠償損失等。

3.景區(qū)在旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，未依照《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定公告或者未向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，未及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施，或者超過(guò)最大承載量接待旅游者，由景區(qū)主管部門(mén)責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月至六個(gè)月。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條、第五百八十二條、第五百八十三條，《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十五條、第一百零五條。

（十八）景區(qū)可否在旅游季節(jié)提高門(mén)票或者標(biāo)價(jià)外收費(fèi)問(wèn)題

1.利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門(mén)票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場(chǎng)所、交通工具等另行收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格控制價(jià)格上漲。擬收費(fèi)或者提高價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，征求旅游者、經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)方面的意見(jiàn)，論證其必要性、可行性。景區(qū)應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示門(mén)票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格。景區(qū)提高門(mén)票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公布。

因此，景區(qū)不能擅自提高門(mén)票價(jià)格或者標(biāo)價(jià)外收費(fèi)，提高門(mén)票價(jià)格必須履行法定程序，并提前向社會(huì)公布。

2.如景區(qū)擅自提高門(mén)票等價(jià)格或者在標(biāo)價(jià)外收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任和行政責(zé)任。

（1）民事責(zé)任：經(jīng)營(yíng)者擅自提高的費(fèi)用消費(fèi)者可以拒絕支付，已經(jīng)支付的可以要求經(jīng)營(yíng)者退還，導(dǎo)致合同無(wú)法履行的還可以協(xié)商解除合同，造成消費(fèi)者損失還應(yīng)當(dāng)賠償損失。

（2）行政責(zé)任：在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得、罰款等。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款、四十八條、五十二條，《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十三條、第四十四條、第一百零六條，《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條。

（十九）鼓勵(lì)和支持鄉(xiāng)村旅游

1.國(guó)家支持鄉(xiāng)村振興和利用鄉(xiāng)村自身?xiàng)l件大力發(fā)展旅游業(yè)。鄉(xiāng)村和城鎮(zhèn)居民利用自有房屋、院落或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營(yíng)，享受國(guó)家、省扶持農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展的有關(guān)優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。

2.對(duì)于非依托國(guó)家自然資源和歷史人文資源、由商業(yè)性投資興建的旅游景區(qū)，可以收取門(mén)票，門(mén)票價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

鄉(xiāng)村旅游景區(qū)收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)依法在景區(qū)入口顯著位置，公告門(mén)票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目以及免收或者優(yōu)惠門(mén)票的對(duì)象、條件和標(biāo)準(zhǔn)。如果存在不標(biāo)明價(jià)格、不按照規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價(jià)，在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的，是需要承擔(dān)包括責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得、罰款等行政責(zé)任。

法律依據(jù)：《山東省旅游條例》第三十三條、第三十四條、第三十五條、第四十三條，《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十二條、第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條。

四

其他

（二十）經(jīng)營(yíng)者提供的所有商品或服務(wù)是否都要明碼標(biāo)價(jià)

根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，設(shè)區(qū)的市級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以根據(jù)特定行業(yè)、特定區(qū)域的交易習(xí)慣等特點(diǎn)，結(jié)合價(jià)格監(jiān)督管理實(shí)際，規(guī)定可以不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的商品和服務(wù)、行業(yè)、交易場(chǎng)所。在上述范圍內(nèi)可以不進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。但是范圍外的應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)的產(chǎn)品或者服務(wù)，若經(jīng)營(yíng)者不明碼標(biāo)價(jià)，或以違規(guī)方式標(biāo)價(jià)，亦或是在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品、收取未標(biāo)明的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得、罰款等行政責(zé)任。

法律依據(jù)：《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第五條， 《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第六條、第七條、第八條。

（二十一）外賣(mài)配送超時(shí)如何處理

1.提供外送服務(wù)的餐飲經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時(shí)間、外送范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);根據(jù)消費(fèi)者的訂單和食品安全的要求，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?、設(shè)備，按時(shí)、按質(zhì)、按量送達(dá)消費(fèi)者，并提供相應(yīng)的單據(jù)。

2.如配送超時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)其事先承諾或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)配送超時(shí)的違約責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間對(duì)超時(shí)賠付有約定的按照約定履行。沒(méi)有約定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者積極溝通協(xié)商，結(jié)合配送超時(shí)的具體時(shí)長(zhǎng)，賠償消費(fèi)者的損失或者減少餐費(fèi)。

3.如經(jīng)營(yíng)者未建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時(shí)間、外送范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為，行政機(jī)關(guān)可以要求限期改正、沒(méi)收違法所得、罰款等。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條、第五百八十二條，《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法》第十三條、第二十一條。

（二十二）經(jīng)營(yíng)者可否不向消費(fèi)者提供發(fā)票

1.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。銷售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，對(duì)外發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收取款項(xiàng)，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開(kāi)具發(fā)票。

2.若經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)開(kāi)具而未開(kāi)具發(fā)票，或者未按照規(guī)定的時(shí)限、順序、欄目，全部聯(lián)次一次性開(kāi)具發(fā)票，或者未加蓋發(fā)票專用章的，由稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)令改正、可以處1萬(wàn)元以下罰款、沒(méi)收違法所得。如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)不開(kāi)發(fā)票的形式偷稅、漏稅的，還可能構(gòu)成犯罪，要承擔(dān)刑事責(zé)任。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條；《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》第十九條、第三十五條、《中華人民共和國(guó)刑法》第三章第六節(jié)

（二十三）團(tuán)購(gòu)券節(jié)假日是否能用問(wèn)題

節(jié)假日能否使用團(tuán)購(gòu)券，需要以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券時(shí)，經(jīng)營(yíng)者制定并明確告知的使用規(guī)則為準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)團(tuán)購(gòu)券的使用條件有特別限制的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。如使用規(guī)則中未寫(xiě)明節(jié)假日不可使用等限制條款，則消費(fèi)者有權(quán)在團(tuán)購(gòu)券有效期內(nèi)的任意時(shí)間使用團(tuán)購(gòu)券進(jìn)行消費(fèi)；如消費(fèi)者尚未使用，因經(jīng)營(yíng)者提出使用限制條件而要求退款的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退款。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十二條第二款、第五百六十三條，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條、第十一條。

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