原標(biāo)題：3·15調(diào)查｜網(wǎng)購(gòu)黃金頻遭“假貨門(mén)” 平臺(tái)不給力維權(quán)路漫漫

來(lái)源：海報(bào)新聞

原標(biāo)題：3·15調(diào)查｜網(wǎng)購(gòu)黃金頻遭“假貨門(mén)” 平臺(tái)不給力維權(quán)路漫漫

來(lái)源：海報(bào)新聞

海報(bào)新聞?dòng)浾?杜鄭敏 首席記者 張一帆 報(bào)道

連日來(lái)，黃金價(jià)格持續(xù)走高，消費(fèi)者對(duì)黃金的購(gòu)買(mǎi)熱情也隨之高漲，然而，有一些在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)黃金的消費(fèi)者，頻頻遭遇假貨問(wèn)題，維權(quán)之路也困難重重。

近日，海報(bào)新聞?dòng)浾咄ㄟ^(guò)調(diào)查了解到，部分商家打著“專(zhuān)業(yè)鑒定證書(shū)”和“不滿(mǎn)意可隨時(shí)原價(jià)回收”的旗號(hào)，給消費(fèi)者布下“完美”的假貨陷阱，等到消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購(gòu)入的黃金與商家承諾的“18K”“999足金”不符，甚至有“金包銀”“銅合金”冒充“足金999”的情況，想要追討維權(quán)時(shí)，商家早已閉店“跑路”，導(dǎo)致部分消費(fèi)者只能自認(rèn)吃虧。

那么，線(xiàn)上買(mǎi)金靠譜嗎？消費(fèi)者是如何“踩雷”的？遭遇欺詐行為又該如何維權(quán)？

線(xiàn)上買(mǎi)黃金變色 維權(quán)之路困難重重

去年9月份，德州市民陶女士在淘寶的周星星甄選店購(gòu)買(mǎi)金豆1g，花費(fèi)了439.16元。后去金店火燒后變色，證實(shí)為假黃金，申請(qǐng)全額退款時(shí)發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)關(guān)店，于是聯(lián)系上淘寶專(zhuān)員，對(duì)方說(shuō)商家保證金不足，只有300多元，協(xié)商可否先退還300元，但陶女士并不接受這一處理方式。

受訪(fǎng)者提供的付款截圖

后來(lái)，陶女士又聯(lián)系了幾次淘寶客服，卻被告知訂單時(shí)間比較久，無(wú)法退全款，但可以折舊退款260元，這次的結(jié)果依然不能使陶女士滿(mǎn)意，但陶女士并沒(méi)有放棄，又在其他維權(quán)平臺(tái)上繼續(xù)投訴，幾番折騰下來(lái)，最終在消協(xié)315上維權(quán)成功，全額退款。

回想維權(quán)期間發(fā)生的事，尤其讓陶女士感到“無(wú)語(yǔ)”的是，當(dāng)時(shí)她和她男朋友同時(shí)在這家店買(mǎi)的金豆，同一天申請(qǐng)退款，申請(qǐng)流程也完全一致，甚至陶女士的申請(qǐng)的時(shí)間比她男朋友還早一點(diǎn)，結(jié)果反而她男朋友第一時(shí)間得到了全額退款，陶女士卻一直得不到滿(mǎn)意的維權(quán)結(jié)果。

“我們倆得到了不一樣的處理結(jié)果，猜想了很多種原因，但我認(rèn)為區(qū)別可能在于他是88VIP，我不是。”陶女士自己分析道。

“而且，整個(gè)交涉過(guò)程讓我非常煎熬和生氣”，陶女士告訴記者，在維權(quán)過(guò)程中，淘寶自家客服的話(huà)術(shù)都不一致，前后矛盾。當(dāng)陶女士問(wèn)淘寶小蜜，保證金是否可以平臺(tái)墊付，小蜜原話(huà)為“商家保證金不足的情況下，可以使用淘寶自有基金向消費(fèi)者賠付”，但當(dāng)陶女士再次給淘寶客服打電話(huà)，客服卻說(shuō)淘寶沒(méi)有這個(gè)規(guī)則。

受訪(fǎng)者提供的與淘寶客服溝通的聊天截圖

陶女士繼續(xù)說(shuō)：“我要求淘寶平臺(tái)提供商家的貴金屬銷(xiāo)售許可證，它無(wú)法提供，再要求提供對(duì)黃金高風(fēng)險(xiǎn)商品進(jìn)行抽檢的記錄，還是無(wú)法提供。”

同樣，濟(jì)南的范女士，去年二月份在淘寶一家店鋪，購(gòu)買(mǎi)了一枚神龍擺尾戒指。因?yàn)橐恢睕](méi)有佩戴，直到十月份才拿出來(lái)，發(fā)現(xiàn)龍尾和龍頭都發(fā)黑了，明顯是假貨。于是范女士決定聯(lián)系商家，但發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)關(guān)閉，聯(lián)系淘寶客服也是一直在互相“踢皮球”。截至目前，40多天下來(lái)，范女士還是沒(méi)有維權(quán)成功。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)到假黃金后，范女士開(kāi)始復(fù)盤(pán)，才發(fā)覺(jué)這家看上去像官方店鋪的網(wǎng)店，實(shí)際全是破綻：比如店鋪名，雖然寫(xiě)著“周大褔黃金店”，但如果仔細(xì)看會(huì)發(fā)現(xiàn)此“褔”非彼“福”。她購(gòu)買(mǎi)的黃金戒指換算下來(lái)每克514元，遠(yuǎn)低于當(dāng)時(shí)的黃金每克市價(jià)和加工費(fèi)。發(fā)來(lái)的鑒定證書(shū)雖然能通過(guò)二維碼掃出鑒定界面，但鑒定機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上并沒(méi)有官方網(wǎng)站，檢測(cè)內(nèi)容中總質(zhì)量只顯示“以實(shí)際為準(zhǔn)”，并未顯示戒指具體重量，且寄來(lái)的發(fā)票單上的價(jià)格和實(shí)付的金額不相符……

據(jù)受訪(fǎng)者表述，淘寶存在多家周大“褔”店鋪

其實(shí)，像陶女士和范女士的遭遇并非個(gè)例。近年來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)黃金的興起，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)黃金飾品時(shí)遭遇假貨的問(wèn)題愈發(fā)突出，不少人都經(jīng)歷了投訴至平臺(tái)后，平臺(tái)處理不及時(shí)、沒(méi)效果甚至不回復(fù)的情況。根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)，截至2025年3月14日，關(guān)于“假黃金”的相關(guān)投訴已近萬(wàn)條。這些投訴中，不乏消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)到假黃金而索賠困難甚至至今還沒(méi)有得到索賠的案例。

消費(fèi)者避雷假黃金

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)黃金市場(chǎng)的亂象主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是商家利用消費(fèi)者對(duì)黃金知識(shí)的不了解，進(jìn)行虛假宣傳，銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品；二是電商平臺(tái)對(duì)商家的監(jiān)管不力，導(dǎo)致假貨泛濫；三是消費(fèi)者在面對(duì)假貨時(shí)，往往缺乏有效的維權(quán)渠道和手段。

“需要謹(jǐn)慎選擇購(gòu)買(mǎi)渠道和品牌。”濟(jì)南印象城周大福的店員告訴記者，知名品牌都在京東、天貓等大型電商平臺(tái)上設(shè)有直營(yíng)店，消費(fèi)者要選擇正規(guī)品牌和官方旗艦店。其次是仔細(xì)查看產(chǎn)品詳情，了解黃金的純度、重量和成色等信息，避免被低價(jià)產(chǎn)品或所謂的“直播間福利”誘惑。

此外，電商平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的審核標(biāo)準(zhǔn)。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等相關(guān)規(guī)定，落實(shí)平臺(tái)管理責(zé)任，對(duì)入駐商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)書(shū)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)合作證明等資質(zhì)進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查。“針對(duì)黃金等高價(jià)商品，平臺(tái)方可要求商家繳納高額保證金，以保證交易順利進(jìn)行，以及便于賠付消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。”

“網(wǎng)購(gòu)要擦亮眼睛、理性消費(fèi)，尤其是購(gòu)買(mǎi)貴重金屬方面，避免‘貪小便宜吃大虧’。”山東中誠(chéng)信律師事務(wù)所的曹俊寧律師建議，一旦發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的商品是假貨時(shí)，要第一時(shí)間收集證據(jù)，包括商品照片、交易訂單截圖、與商家的聊天記錄等，同時(shí)，可以以商家存在欺詐之嫌，要求商家“退一賠三”。如果商家拒不賠償，消費(fèi)者可以向消協(xié)投訴或向人民法院起訴維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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