原標題：淄博首個投訴舉報處理團體標準實施

來源：淄博晚報

原標題：淄博首個投訴舉報處理團體標準實施

來源：淄博晚報

晚報訊 （全媒體記者趙曉雯）日前，由市市場監(jiān)管局指導(dǎo)，張店區(qū)市場監(jiān)管局公園市場監(jiān)管所具體起草，經(jīng)淄博市質(zhì)量協(xié)會批準的《市場監(jiān)管所投訴舉報快速處理規(guī)范》團體標準（以下簡稱《標準》）發(fā)布，并在全市范圍內(nèi)正式推廣實施。此舉將進一步提升基層市場監(jiān)管所投訴舉報處理效能，優(yōu)化消費環(huán)境，大力提振消費。

《標準》出臺，有何深意？

據(jù)介紹，此項工作是提升群眾滿意度的現(xiàn)實需要。在實際工作中,75%以上的投訴舉報主要由基層市場監(jiān)管所具體處理。在落實“2135”投訴舉報快速處理機制要求的基礎(chǔ)上,制定高于法律法規(guī)法定職責要求的標準,對辦理流程和時限進行優(yōu)化和提速,對服務(wù)標準進行規(guī)范和提升,是提升群眾滿意度、實現(xiàn)市場監(jiān)管事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實需要。

此外，是提升工作質(zhì)效的迫切需要。當前,投訴舉報處置工作中面臨幾方面現(xiàn)實問題:由于投訴舉報處置的規(guī)章、文件、工作制度繁雜，工作實踐中難免出現(xiàn)工作標準不統(tǒng)一、處置時限不統(tǒng)一，甚至類似投訴舉報出現(xiàn)處置結(jié)果差異較大的情況；隨著投訴舉報數(shù)量日益增多，處置過程有簡單隨意的傾向，群眾滿意率有待提升；具體行為不規(guī)范，引發(fā)重復(fù)投訴、被復(fù)議訴訟等情況。因此，制定以快速解決群眾訴求、規(guī)范嚴謹執(zhí)法過程為目標的《標準》,是提高攻堅克難能力的有效途徑。

還有重要的一點，張店區(qū)作為淄博市中心城區(qū),也是“淄博燒烤”消費的主戰(zhàn)場，投訴舉報工作量不容忽視，為更好地提升工作效能，張店區(qū)市場監(jiān)督管理局經(jīng)過多方調(diào)研、論證、摸索、實踐，對多部法律規(guī)章進行了歸納，對工作人員的工作時限、答復(fù)用語、文本格式等進行了規(guī)范，形成相關(guān)工作要求，推動投訴舉報處理依法依規(guī)高效處置。

采訪中，相關(guān)工作人員介紹，作為我市首個針對市場監(jiān)管所投訴舉報處理流程的團體標準，其圍繞“快速響應(yīng)、規(guī)范處置、高效反饋”的核心目標，從基本原則、投訴受理、投訴處理、舉報處理、檔案管理等5個方面，制定了詳細、實用的操作規(guī)范，為基層市場監(jiān)管所提供了明確的行動指南。為確保《標準》在基層真正發(fā)揮實效，接下來將實施三大措施。

開展學習培訓。在全市系統(tǒng)組織開展《標準》學習培訓，通過專題培訓、業(yè)務(wù)研討、案例分析等多種形式，確保基層執(zhí)法人員和消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員全面掌握“接訴即辦”“限時辦結(jié)”“閉環(huán)管理”等核心要求，為《標準》的實施奠定堅實基礎(chǔ)。

細化工作標準。推動各區(qū)縣局結(jié)合本地實際，針對產(chǎn)業(yè)集群、商業(yè)綜合體、網(wǎng)紅街區(qū)、農(nóng)村市場等不同場景，進一步細化投訴舉報處置規(guī)范，使《標準》更貼近基層工作實際，更具可操作性，確保《標準》在各類場景下都能得到有效執(zhí)行。

加強探索創(chuàng)新。鼓勵各區(qū)縣局在《標準》的基礎(chǔ)上，積極探索創(chuàng)新做法，例如“AI智能分單系統(tǒng)”“互聯(lián)網(wǎng)+快速維權(quán)”等新型工作模式，不斷提升糾紛化解效率和消費者滿意度，為消費者提供更加便捷、高效的服務(wù)。

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