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《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》近日公布。公眾舉報經(jīng)營者涉嫌違法的路徑進一步暢通，允許匿名舉報、鼓勵內(nèi)部人員依法舉報，并加大對舉報人的保護力度。相關(guān)部門開設(shè)的多個投訴舉報熱線整合為統(tǒng)一的12315熱線。消費者買到不合格商品時，可以通過12315平臺和熱線投訴。為了牟利知假買假實施惡意投訴將不被受理。

日前，市場監(jiān)管總局制定出臺《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》），自2020年1月1日起施行?！掇k法》統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序，并將原相關(guān)部門開設(shè)的12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線整合為統(tǒng)一的12315熱線。

新的《辦法》下，消費者買到了不合格商品該找誰投訴？如何處理“職業(yè)索賠人”通過惡意投訴牟利的行為？記者采訪了市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負責(zé)人和專家。

消費者如何投訴

12315為統(tǒng)一投訴渠道

購買商品后，商家在修理、更換、退貨、退款、賠償?shù)确矫嫱普喿钃?，消費者如何尋求市場監(jiān)管部門的幫助？

登錄12315平臺、撥打12315投訴舉報熱線是好方法?！澳壳?，全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、微信、支付寶、百度等多種便捷登錄方式，消費者可以隨時隨地對任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報。” 市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負責(zé)人說，12315“五線合一”也已基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實現(xiàn)12315“一號對外”。

數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，各地市場監(jiān)管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主干線”?！跋乱徊?，市場監(jiān)管總局將把各地區(qū)12315專用電話數(shù)據(jù)歸集到全國12315平臺，實現(xiàn)12315線上線下一體化?！痹撠撠?zé)人說。

投訴過程中，根據(jù)《辦法》規(guī)定，投訴人須提供投訴人的姓名、電話號碼、通信地址，被投訴人的名稱（姓名）、地址，以及具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

接到投訴后，被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門將進行處理。該負責(zé)人介紹，考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電商“自營”商品，由平臺住所地的縣級市場監(jiān)管部門進行處理；對第三方賣家商品，由賣家住所地或者平臺住所地的縣級市場監(jiān)管部門進行處理，消費者可根據(jù)自身方便選擇其一。“如果是對第三方賣家商品的同一投訴，兩地的市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門進行處理。”

市場監(jiān)管部門將如何處理消費者的投訴呢？《辦法》規(guī)定，經(jīng)投訴人和被投訴人同意，一般采用調(diào)解的方式處理投訴?！暗k法對行政調(diào)解制度進行了若干創(chuàng)新，探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機制，市場監(jiān)管部門可以委托消費者協(xié)會等單位代為調(diào)解?！痹撠撠?zé)人說，調(diào)解可以采取現(xiàn)場方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

數(shù)據(jù)顯示，行政調(diào)解對消費者權(quán)利救濟發(fā)揮了重要作用。2018年全國市場監(jiān)管部門通過調(diào)解為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元人民幣。但該負責(zé)人特別強調(diào)，《辦法》明確對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明地反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。

“職業(yè)索賠”受限

行為目的認定還需明確

值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”而發(fā)起投訴，市場監(jiān)管部門不予受理。這意味著，以“打假”為名，為了牟利知假買假實施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。

與職業(yè)打假不同，“職業(yè)索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。當(dāng)前惡意索賠亂象已呈現(xiàn)團伙化、年輕化、行業(yè)化等趨勢，并催生出一條分工專業(yè)、可批量復(fù)制的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復(fù)議、五訴訟”。惡意索賠人濫用投訴舉報、復(fù)議訴訟、監(jiān)察投訴等權(quán)利，大量占用了本就緊張的行政和司法資源。

“在一些人眼中，‘職業(yè)索賠’有一定凈化市場、保護消費者權(quán)益的作用，這完全是個誤區(qū)?！敝袊M者協(xié)會投訴部主任張德志說，“職業(yè)索賠人”專門盯著商品瑕疵、批量購買，甚至偽造證據(jù)對商家進行敲詐勒索，利用惡意投訴舉報作為自己牟利的手段，顯然已經(jīng)偏離了立法本意和保護消費者的初衷，反而讓真正的消費維權(quán)問題得不到解決。

針對這一現(xiàn)象，8月8日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求切實保護平臺經(jīng)濟參與者合法權(quán)益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。上海、浙江、江蘇、湖北等地也推出了對商家的監(jiān)管容錯政策。

此次《辦法》的出臺，再次明確關(guān)閉了“職業(yè)索賠”的投訴之門。“這一規(guī)定既符合消費者權(quán)益保護法有關(guān)消費者定義的規(guī)定，又關(guān)閉了以營利為目的的所謂‘職業(yè)索賠人’的投訴之門，還能減輕監(jiān)管部門的負擔(dān)?！敝袊M者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌說。

但邱寶昌同時表示，如何認定是以生活需要為目的，還是以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務(wù)，在實踐操作中或存在難度，建議修改消費者權(quán)益保護法或在有關(guān)司法解釋中予以明確。

允許匿名舉報

鼓勵內(nèi)部人員依法舉報

投訴，是消費者為了解決自身民事訴求而向市場監(jiān)管部門尋求幫助。那消費者要向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，該怎么做？

也可撥打12315熱線、登錄12315平臺進行舉報?！肮娕e報違法行為可能會有顧慮，為此，《辦法》專門對鼓勵支持舉報做出了相關(guān)規(guī)定。”該負責(zé)人說。

《辦法》明確規(guī)定，允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。同時，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員。

“《辦法》還特別鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。”該負責(zé)人說，甚至如果舉報人認為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進行救濟和監(jiān)督。

該負責(zé)人介紹，由于市場監(jiān)管部門處理投訴的方式為行政調(diào)解，而行政調(diào)解范圍通常限于為市場經(jīng)濟的弱勢群體提供救濟，以匡扶市場失靈。因此，《辦法》明確所有市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費者權(quán)益爭議均可適用行政調(diào)解，包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設(shè)備、計量、認證、檢測、價格、知識產(chǎn)權(quán)等。

“立法過程中，對食品藥品是否適用行政調(diào)解有過爭議。我們認為，開展行政調(diào)解是履行法定職責(zé)的需要。如果將食品藥品剔除出行政調(diào)解的范疇，只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經(jīng)營者民事責(zé)任落空，削弱對消費者的傾斜保護力度?！痹撠撠?zé)人說。

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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