在中國聯(lián)通淄博分公司有這樣一位“服務(wù)之星”，五官端莊大氣，干練的發(fā)型，挺拔的身姿，見人總是面帶微笑，說話輕聲細語，因優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了眾多用戶的好評。
她叫梁霞，是山東淄博聯(lián)通共青團路營業(yè)廳的小CEO。自2011年入職以來，深耕在營銷服務(wù)一線10余年，期間多次榮獲營銷標兵、服務(wù)明星、優(yōu)秀個人等榮譽稱號。10年的歷練，讓她從一名懵懂的營業(yè)員逐步成長為獨當一面的“明星”CEO。時間在變，身份在變，但不變的是她十年如一日的堅持，不變的是她把客戶當親人的初衷，不變的是她熱誠真摯的服務(wù)。
弘揚敬老愛老新風尚，她是客戶眼中的“服務(wù)明星”
“我每次來營業(yè)廳都會找小梁，不論是交個話費還是看看手機出了啥毛病，小梁二話不說都會幫我，而且還很有耐心，我感覺都比自己孫女還親。”家住凱旋門現(xiàn)年75歲的王奶奶邊說邊笑。
梁霞所在的營業(yè)廳處于老城區(qū)，周邊老年人居多，據(jù)統(tǒng)計，每天進廳的用戶有70%以上都是老年人。為方便老年人來廳里辦業(yè)務(wù)，充分享受數(shù)字化、智能化帶來的便利，梁霞從細微處著手，在銀齡群體服務(wù)上積極探索，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，為銀發(fā)一族帶來了更便捷、更貼心的服務(wù)。
“每當看到老年人自己來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的時候都會想起我的爸媽，所以我會像對待自己的父母一樣對待他們，只有服務(wù)好來廳里的每一位客戶，才能對得起自己的良心和胸前的名牌。”梁霞說。
在梁霞的帶領(lǐng)下，共青團路營業(yè)廳圍繞老年群體簡化了業(yè)務(wù)辦理流程，提供人工、自助等多種辦理方式，全程做好老年人的咨詢、引導(dǎo)、解釋工作，并提供現(xiàn)金、銀聯(lián)pos及第三方支付等多種支付方式。在廳外設(shè)置了無障礙通道，在廳內(nèi)專門設(shè)置了老年人辦業(yè)務(wù)專席和綠色通道。同時，配備了老花鏡、醫(yī)藥箱、雨傘等方便老年人的物品，方便老年人使用，充分滿足老年人辦理業(yè)務(wù)的需要，為他們帶來更加舒心的服務(wù)體驗。
此外，梁霞每個月都會在營業(yè)廳里舉辦“智慧助老”服務(wù)活動，邀請老年朋友到廳里來開展“助老銀齡 5G手機普及”活動，截至目前已經(jīng)舉辦了5場。在活動過程中，她不僅幫助老年朋友們趕上了智慧社會的“時髦”，還增進了彼此之間的感情，更重要的是根據(jù)老年朋友們提出的意見及時的改善了營業(yè)廳的服務(wù)水平，一舉多得。
“自從小梁來了這個營業(yè)廳當領(lǐng)導(dǎo)，我們老年人真是受益太多了，她們不但不嫌棄我們慢、我們老，服務(wù)還特別好，來營業(yè)廳就像回家一樣，聯(lián)通的服務(wù)真是越來越好了。”剛交完話費的張大爺很滿意地離開了營業(yè)廳。
守護人民群眾的錢袋子，她是防范電詐的“宣傳大使”
自從中國聯(lián)通部署了防詐騙宣傳這項工作之后，梁霞便成了淄博聯(lián)通防詐騙宣傳最積極的那個人。今年以來，共青團路營業(yè)廳已經(jīng)連續(xù)5個月開展“老年課堂”活動，將老年朋友請進營業(yè)廳，宣講“防范電信詐騙”等反電詐知識，筑牢防詐網(wǎng)絡(luò)“防火墻”，貼心守護人民群眾尤其是老年人的“錢袋子”。
“大家掙錢都不容易，被騙子三兩個電話就騙走了，真是太可惜了，所以我下定決心一定要盡全力做好防詐宣傳。我相信，只要我多說一句，就會多一個人聽得進去，減少被騙的概率。”梁霞是這么說的，也一直都在堅持這么做，防詐騙宣傳已經(jīng)成為她日常工作和生活中不可或缺的一部分。
在營業(yè)廳里，梁霞在最顯眼的位置擺放著防詐騙宣傳單頁，凡是進廳用戶她都會遞上一張單頁，提醒用戶在日常生活工作中要注意防范電信詐騙。在每月舉行的“老年課堂”上，集中播放防電詐宣傳視頻，發(fā)放宣傳單頁，組織營業(yè)人員演講。內(nèi)容針對電信詐騙慣用的犯罪手段和方式，為老年人講解、提醒、提示。告知他們不要輕信陌生人設(shè)下的騙局，特別是對購物返利、保健物品、理財投資、網(wǎng)絡(luò)貸款等行為，不相信陌生電話，不輕易透露個人信息及驗證碼。通過實例演講和一對一的輔導(dǎo)，提高了老年人在面對詐騙分子的反應(yīng)能力，教會了老年人緊急報警和處理方式。“老年課堂”廣受老年人的認可。
“我們知道這不是小梁的本職工作，但是她邀請我們來給我們講得都非常有用，我們之前不知道怎么防范這些騙子，現(xiàn)在知道了，下載了軟件，也知道了不聽謠言不轉(zhuǎn)賬。你看，小梁這孩子多善良啊，不光服務(wù)好，還替我們操著守護‘錢袋子’的心。”聽完講座的王阿姨向梁霞豎起了大拇指。
能屈能伸“女漢子”，她是同事們心中的“拼命三娘”
梁霞不僅服務(wù)好，熱心腸，她還是一個能屈能伸的“女漢子”。在一線工作久了，難免會遇到一些不被客戶理解的情況，但是她都能夠完美的化解，贏得客戶的贊揚。
一天晚上十點多，梁霞在睡前習慣性地打開了中國聯(lián)通手機營業(yè)廳APP，發(fā)現(xiàn)有一位客戶留言：剛交了話費，仍然上不去網(wǎng)，十分惱火。因為晚上在家無法登錄系統(tǒng)進行詳細查詢，梁霞便通過手機簡單進行了查詢，得知該客戶仍然欠費50元。為不打擾客戶且不耽誤其使用，梁霞第一時間便為用戶充了值，用短信告知了用戶相關(guān)情況。第二天一早，梁霞便用系統(tǒng)查出了具體原因，是該用戶自己從手機上點了會員包沒有取消，導(dǎo)致費用超出，通過電話聯(lián)系用戶后，用戶卻表示不認可，還堅決認為如果是自己的問題的話為什么梁霞要給他交話費。聽到這里，一陣心酸涌上心頭，不被理解的梁霞差點哭了出來。但很快，她便把這事放下去忙其他的事了。到了晚上，梁霞再次聯(lián)系了該用戶上門為其當面解釋，還免費為用戶調(diào)測了家里的無線網(wǎng)絡(luò)，獲得認可。該用戶不僅將話費轉(zhuǎn)給了梁霞，還連夸聯(lián)通的服務(wù)真好。事后，該用戶還專門到營業(yè)廳送上了一封感謝信。
“遇到不被客戶理解的時候，真的很委屈，但是反過來想想，如果我們遇到這樣的事也會著急上火，我們能做的就是要幫助客戶找到原因，消除誤解。當獲得用戶的認可時，心里總是暖暖的。”梁霞就是這樣一位女漢子，她用自己的實際行動感染著身邊的人，真正做到了“用我百倍用心 換您十分滿意”。
“微笑服務(wù)、迎來送往、動作規(guī)范、語言標準。我們共青團路營業(yè)廳的每一位小伙伴都要打起十二分的精神來，竭盡所能服務(wù)好每一位進廳用戶，讓所有用戶感受到家一般的溫暖。”梁霞在晨會最后，又著重強調(diào)起了服務(wù)工作。
她不僅對自己的服務(wù)要求很高，對身邊的同事要求也極高。每天早晨，她便早早來到營業(yè)廳準備晨會材料，檢查開門前的準備工作。在晨會上，除了日常的工作安排之外，她會調(diào)動每一位員工的積極性，并著重強調(diào)服務(wù)的重要性。每天下了班，梁霞會帶領(lǐng)大家總結(jié)得失、打掃衛(wèi)生、整理柜面，為第二天的工作做好準備。也正是在她的帶領(lǐng)下，共青團路營業(yè)廳的業(yè)績和服務(wù)水平一直在提升，獲得了用戶和上級公司的雙重肯定。由于她經(jīng)常早出晚歸，一心撲在工作上，領(lǐng)導(dǎo)和同事都看在眼里，所以有了“拼命三娘”的稱號。
“我們領(lǐng)導(dǎo)是工作上的拼命三娘，也是我們的主心骨。只要我們遇到困難，她都能幫我們解決，跟著這樣的領(lǐng)導(dǎo)我們不僅業(yè)績好，服務(wù)好，而且能獲得各級領(lǐng)導(dǎo)的表揚、不同客戶的點贊，真的很幸福。”營業(yè)廳的營業(yè)員小郭對她們的小CEO梁霞如是評價。
作為淄博聯(lián)通的“服務(wù)明星”，梁霞每天都忙碌在營業(yè)一線，十余年的堅持，十余年的初心不改，多次受到了客戶的表揚。她的微笑、她的敬業(yè)、她的熱情已經(jīng)成為了共青團路營業(yè)廳的一張名片。“服務(wù)永無止境，我將繼續(xù)奮力前行。”梁霞將用她微薄的力量在平凡的崗位上繼續(xù)書寫靚麗的人生篇章。
