一個無可爭議的事實，當下中國房地產行業已然進入了一個全新的發展階段。
在這個新常態里，住房供給結構發生多軌變化、消費者購房需求轉向降低決策風險和追求居住品質，尤其是最貼近供給、需求雙端的房地產經紀行業，也由起始的“信息時代”、越過“渠道時代”，正式進入了“服務時代”。
何為“服務時代”？就是強調提供服務的能力，用服務說話。
在這種消費需求轉向的大環境中，特別是房產交易信息不透明的背景下，貝殼找房憑借標準化服務、透明化信息，在濟南存量房市場中“如魚得水”，成為房產中介交易市場中“獨一無二”的選擇。
入局市場7年，貝殼濟南站實現了線上線下業務的兩翼齊飛，一方面憑借近800家門店、近8000名服務者，2024年為濟南近60萬消費者提供了包括新房、二手房買賣、房屋租賃、房屋裝修等業務；另一方面嚴格遵守“真房源”“不吃差價”等服務理念，積極推行樓盤字典等行業基礎設施建設，迭新服務承諾、改善用戶體驗，如今已經搭建出濟南經紀人、房東使用量最大的線上交易平臺。
“過去七年，貝殼濟南站在各級領導的指導下、在團隊成員的通力合作下，取得了一定的成績，但這只是我們‘下一個七年’的新開端。”貝殼濟南站總經理張靜召表示：“如何滿足消費者更多更全面的需求，如何為平臺服務者創造更多的業務增效，這是我們一直積極在做的事情。”
行業變了，消費者需求“變多了”
2007年，張靜召入職北京鏈家，從此便與鏈家、貝殼結下了不解之緣，直到今日。而始終保持行業的敏銳性，則是他從業近20年的真實寫照。
“從1998年的不到百億，到如今發展成為能影響國計民生的龐然巨物，房地產行業在過去的幾十年經歷了翻天覆地的變化。”張靜召說：“尤其是當下，房地產行業的消費邏輯產生了根本性的變化。”
過去幾年，在房地產行業內部一直有一個共識，那就是當前國內主要的市場需求已由過去的投資需求轉為當前的消費需求。
在過去“買到即賺到”的年代，消費者對購房服務的需求，更多地集中在“買到”，從而忽略了“買好”的需求，在某種程度也助長了房地產中介行業的長期粗放。
但消費，就要考慮成本，就要考慮性價比，就要考慮買好、買對、買合適。
“當前行業許多服務者經常反饋，當下消費者‘要求多了’，實際上反應出來的是市場上需求的升級沒有得到對應的滿足。”在張靜召看來，當前眾多消費者普遍存在多次置業、甚至多城置業，房產消費需求的變化促使他們需要相較以往更加全面、完整、深刻的信息作為職業決策的依據，而這種具體表現為“要求多了”的市場反饋，則凸顯出當下購房需求與服務供給匹配上的錯位。
沒被滿足的需求不代表沒有需求，每個時代的企業都是在不斷滿足消費者這個時代的需求。
張靜召認為，當下購房者在房產方面的消費需求早已不僅局限在交易服務，而是延伸發展至一站式“家”的解決方案。
為了更好融入“新周期”、適應市場和客戶需求的變化，貝殼啟動了“一體三翼”戰略升級，著力全面提升房地產經紀服務能力。
一體三翼，用科技應對“新需求”
2023年7月，貝殼集團董事長兼首席執行官彭永東發表了一封公開信，宣布啟動“一體三翼”戰略升級。
“所謂一體，就是我們始終堅持房產經紀為立足點，并依托ACN合作網絡，以提升客戶體驗為核心，致力于不斷滿足消費者迭新的服務需求，并推動行業健康生態的發展。”張靜召表示，三翼則通過創新方式改造出的多元化服務供應鏈條，以適應消費者不斷豐富的需求：“為滿足消費者買房后對設計裝修的需求，我們順勢推出了圣都整裝；為滿足城市新青年的租房需求以及由此產生的保潔、搬家、日常維護等服務，我們推出了貝殼惠居。”
當前，圣都整裝、貝殼惠居業務線已在濟南流暢運行，后續貝殼還將在濟南推出“三翼”戰略中的“另一翼”——“貝好家”。
為大幅升級貝殼的服務水平，助力“一體三翼”四條業務線更貼近消費者當前的需求，貝殼尤為注重科技在賦能平臺服務能力方面的作用。
“貝殼一直非常注重科技對服務的驅動作用，很早就推出了包括線上簽約、VR找房、視頻看房、在線設計等方面的產品投用。”張靜召表示，近幾年貝殼在作業線上化、數據智能化等方面進一步加速了研發和投用進程，“比如，AI找房師能極大提升房產信息的交互效率，降低消費者選房的周期；圣都整裝業務線中的AI設計程序‘社牛’，能在幾秒鐘生成房屋裝修設計圖；黑科技‘雷達神器’，2分鐘之內完成房屋掃描并三維成像，極大地提高了裝修設計效率；此外，我們業主端的AI助手，可以為業主提供保潔服務、美化升級等房屋優化的建議，幫助業主將房屋信息快速傳遞至消費端并完成交易……”
“緊盯濟南市場需求不斷創新產品供應，同時用好科技手段助力服務質量提升，二者缺一不可。”張靜召表示：“貝殼濟南站致力成為一個以科技驅動的一站式服務平臺，增強平臺用戶體驗，滿足消費者所有‘住’的需求。”
直面痛點，提升多方的“信任度”
在房地產經紀行業，一直有兩個痛點，所涉及對象也分別是行業的兩個重要參與方。
其一，是消費者。
自房產經紀行業初始至今，吃差價、欺騙客戶等行業陋習便一直存在，消費者在其中深受其害。一方面，消費者在獲取房源信息上難度普遍較高，存在被“吃信息差”的風險；另一方面，消費者在整個交易過程中權益極易被侵害，交易安全、資金安全等問題事件頻發。
其二，則是經紀人。
據相關數據，在過去20多年房地產經紀行業的發展歷程中，國內經紀人崗位的平均在職時長僅約8個月，從業者的專業能力良莠不齊、職業化程度極低，且嚴重缺乏基本的職業保障，幾個因素相互作用形成惡性循環，嚴重制約行業良性健康發展。
正面面對行業痛點，方能真正做到恰到好處。
為解決消費者權益兜底問題，2024年貝殼發布“平臺級服務承諾”，推出“3+3”平臺級服務承諾專項；同時設立1億元的平臺賠付保障資金，基于平臺能力躬身入局，提供兜底服務，解決服務一致性問題，進一步提升消費者體驗。
“先C后B、賠付共擔，交易不成退代理費。”張靜召介紹，僅2024年貝殼濟南站就退還900多筆代理費，總計金額高達2000余萬元。
為解決經紀人職業化問題，貝殼成立蘇州花橋學堂等學校，針對店東、管理者、經紀人等行業多環節服務者進行針對性培訓，極大提升了他們的專業度和業務能力。
“貝殼濟南目前擁有數千名持證經紀人，其職業化率已經達到50%以上。”張靜召說：“經紀人職業化不僅可以在背書、能力等層面保障消費者交易權益，還能督促經紀人拒絕‘短視’，更加注重自身的口碑，從而實現長期獲益。”
在經紀人基礎保障方面，貝殼自2008年便設立互助金機制，為平臺經紀人的社會保障提供補充，“過去濟南便發放了近2000萬的救助支持。”
“直面行業痛點，針對性推行改善舉措，不但能實現平臺社會公共價值和商業價值的有機融合，最關鍵的，是能建立和提升行業多方參與者之間的‘信任度’。”張靜召說：“真誠無敵。信任可以減少溝通頻率和溝通冗余，最大限度達到多方共贏，從而真正改變行業生態。”
七年，是一個年輪。站在第八年征程的起始，此時的貝殼濟南站正年富力強、精力充沛且野心勃勃。
在服務內涵上，正致力成為一站式能滿足消費者所有‘住’的需求的、濟南老百姓首選的房地產服務平臺；
在具體舉措上，正力倡科技驅動，利用好AI工具引領提升整個行業的生產效率，用更科技驅動更人文；
在社會責任上，正通過多年積攢的行業組織能力，讓“有尊嚴的服務者”和“更美好的居住”完美契合，真正推動行業整體向更好生態轉進……
“每個行業都需要一個‘胖東來’‘海底撈’，在房地產經紀行業，我們希望貝殼成為這樣的‘標桿’企業。”對此每一位貝殼伙伴都非常堅定：
“我們的視野，在下一個七年。”
