90年代蘇學(xué)芬服務(wù)

蘇學(xué)芬在為旅客服務(wù)

蘇學(xué)芬在為旅客服務(wù)

在近日(11月21日至23日)剛剛結(jié)束的由中國道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)舉辦的第五屆二次會(huì)員代表大會(huì)暨2017中國道路運(yùn)輸年會(huì)上,交運(yùn)集團(tuán)青島長(zhǎng)途汽車站站長(zhǎng)蘇學(xué)芬榮獲“2017年度全國道路運(yùn)輸站場(chǎng)優(yōu)秀站長(zhǎng)”、“2017年度全國道路運(yùn)輸站場(chǎng)優(yōu)秀站長(zhǎng)十佳站場(chǎng)服務(wù)品牌建設(shè)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)殊榮,也是青島地區(qū)唯一獲此殊榮的車站站長(zhǎng)。

情滿旅途:對(duì)旅客的真情無止境

1980年進(jìn)入即墨汽車站工作,1981年調(diào)至青島汽車西站,1989年調(diào)入青島長(zhǎng)途汽車站……在加入交運(yùn)集團(tuán)的37年來,從一名站務(wù)員到全國勞動(dòng)模范再到市內(nèi)客流量最大的汽車站站長(zhǎng),蘇學(xué)芬始終謹(jǐn)記“為旅客服務(wù)心里要有情,心里沒有情,微笑也是假的”這句話。。在她身邊工作的同事們常說,生活中你也許看不到蘇學(xué)芬的影子,但在車站只要是能看到需要幫助的人,就能看到她。

一次一位老人有些搖晃地走進(jìn)了候車室,蘇學(xué)芬憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)察覺到老人可能身體不適,立刻扶他進(jìn)了特需旅客候車室。果然,老人稱自己手腳麻木,頭發(fā)暈,一天沒吃飯了,蘇學(xué)芬趕緊為他倒上熱水,買來飯菜。休息之后,老人執(zhí)意要走,她又親自護(hù)送老人回家。途中,老人再次感到不舒服,她趕忙將其送到附近的醫(yī)院,經(jīng)檢查為高血壓中風(fēng),幸因搶救及時(shí),老人轉(zhuǎn)危為安。像送離家出走的老人、孩子回家,幫助車站上有困難的旅客,一年365天,蘇學(xué)芬在平凡的服務(wù)崗位上工作了11000多個(gè)日日夜夜,這樣的事情真是太多太多了,用蘇學(xué)芬自己的話說,長(zhǎng)途客車有終點(diǎn),為旅客的服務(wù)是無止境的。

務(wù)實(shí)創(chuàng)新:萬紫千紅春滿園

青島市三八紅旗手、全國“五.一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖鴦趧?dòng)模范……隨著取得一個(gè)個(gè)耀眼的榮譽(yù),蘇學(xué)芬意識(shí)到班組是一個(gè)小的團(tuán)隊(duì),車站是一個(gè)大家庭,自己作為這個(gè)大家庭中的一員,有責(zé)任幫助大家一起進(jìn)步,“一枝獨(dú)秀不是春,萬紫千紅春滿園”。她結(jié)合自己多年的工作體會(huì),總結(jié)出了“主動(dòng)迎賓,服務(wù)熱心;體貼入微,服務(wù)細(xì)心;百問不煩,服務(wù)耐心;滿腔真情,服務(wù)誠心;溫馨周到,服務(wù)舒心”的“五心”服務(wù)理念和“一分析、二交流、三聽、六看”的服務(wù)基本功,形成了特色鮮明的“蘇學(xué)芬工作法”,在全交運(yùn)集團(tuán)站務(wù)員中進(jìn)行了宣傳推廣,提高了各長(zhǎng)途汽車站的整體服務(wù)水平。“勞模營銷”:經(jīng)濟(jì)社會(huì)效應(yīng)雙豐收

從2005年4月起,蘇學(xué)芬開始負(fù)責(zé)車站“勞模營銷”特色服務(wù)的具體實(shí)施。“勞模營銷”在當(dāng)時(shí)是個(gè)新生事物,在全國范圍內(nèi)也沒有成熟的模式可以借鑒,蘇學(xué)芬只能從頭做起,從基本的發(fā)傳單開始。就在她忙得不亦樂乎時(shí),一位市民的問題給了她新的思路,“你們有訂票業(yè)務(wù)嗎?”蘇學(xué)芬心里一亮,這不就是營銷書上講的“顧客的需求”嗎?一個(gè)上門送票的主意在她腦海中逐漸清晰起來,“營銷入戶送票上門”特色服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。在日常走訪中,她又從學(xué)校獲知,假期前由于考試的緣故學(xué)生到車站購票極為不便,但學(xué)生市場(chǎng)卻有很大的市場(chǎng)空間可挖,了解到這點(diǎn)后,蘇學(xué)芬積極開展?fàn)I銷工作,使得“情滿旅途”流動(dòng)售票車開進(jìn)了駐青高校的校園,學(xué)校師生不出校門就可以買到長(zhǎng)途汽車票,流動(dòng)售票車也受到了廣大師生的歡迎。

傳承精神:帶出勞模團(tuán)隊(duì)成夢(mèng)想

在蘇學(xué)芬的帶領(lǐng)下,青島長(zhǎng)途汽車站先后獲得了全國巾幗文明崗、全國青年文明號(hào)、全國工人先鋒號(hào)、全國巾幗文明崗等多項(xiàng)全國榮譽(yù),省級(jí)、市級(jí)榮譽(yù)更是數(shù)不清,而她本身也已經(jīng)是全國“五.一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、全國勞動(dòng)模范,可卻還是撲在一線一刻都不停歇。在蘇學(xué)芬自己看來,30多年里都在一線為旅客服務(wù),如今當(dāng)了站長(zhǎng)只不過是稱呼變了,職務(wù)變了,但是為旅客服務(wù)的心沒有變,如今自己最大的夢(mèng)想就帶好車站的年輕職工,特別是迎門服務(wù)班的年輕姑娘們,因?yàn)樽约壕褪菑挠T服務(wù)員成長(zhǎng)起來的,迎門服務(wù)又是旅客接觸車站的第一扇窗口,所以希望能夠?qū)⒂T服務(wù)班帶成勞模團(tuán)隊(duì),甚至像以前自己在老員工的傳幫帶下那樣,再培養(yǎng)出一個(gè)全國勞模。如今迎門服務(wù)班繼自己之后的多任班長(zhǎng)以及成員都是省交通系統(tǒng)勞模或青島市勞模、交運(yùn)勞模,離自己的夢(mèng)想還有一段距離,因此自己不能停下腳步,還要站好崗、帶好人。（通訊員 李男）

[責(zé)任編輯：楊凡、賈曉宇]

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