原標(biāo)題：山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)：情理法結(jié)合調(diào)節(jié)消費(fèi)糾紛——兩起網(wǎng)購(gòu)糾紛化解的啟示

來(lái)源：山東商報(bào)·速豹新聞網(wǎng)

案例一：網(wǎng)購(gòu)音響出問(wèn)題 消協(xié)相助化糾紛

濟(jì)南的消費(fèi)者宋先生向省消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，他于2021年6月26日在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了家用音響一臺(tái)，花費(fèi)1700余元。8月15日發(fā)現(xiàn)其 CD 艙不能彈出，隨即與平臺(tái)售后聯(lián)系安排維修服務(wù)。設(shè)備發(fā)到北京維修后，工作人員來(lái)電告知，該設(shè)備是2016年出廠的產(chǎn)品，已過(guò)了維保服務(wù)期，需要支付240元維修費(fèi)用。宋先生認(rèn)為，產(chǎn)品剛買了兩個(gè)月，如果確實(shí)是五年前出廠的，應(yīng)該事先告知消費(fèi)者，并要求更換新機(jī)。

省消協(xié)受理投訴后，立即與平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，多次溝通，平臺(tái)最初答復(fù)為免費(fèi)維修；而消費(fèi)者宋先生要求更換2020年或2021年出廠的產(chǎn)品，或者退貨。

省消協(xié)隨即與生產(chǎn)廠家、購(gòu)物平臺(tái)溝通，說(shuō)明雖然沒(méi)有明確的規(guī)定，何時(shí)生產(chǎn)的電子產(chǎn)品不能銷售，但消費(fèi)者有知情權(quán)和選擇權(quán)，銷售五年前的電子產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將有關(guān)信息告知消費(fèi)者。最終，平臺(tái)和廠家為宋先生更換一臺(tái)2021年生產(chǎn)的家用音響。

案例二：網(wǎng)購(gòu)二手車起爭(zhēng)議，消協(xié)曉之以情化糾紛

外地的消費(fèi)者吳先生反映，他于2021年1月10號(hào)通過(guò)某平臺(tái)購(gòu)買東營(yíng)某二手車公司經(jīng)營(yíng)的二手車一輛，車輛售價(jià)3萬(wàn)元。后期與銷售商在車輛提檔、過(guò)戶、車況等方面產(chǎn)生糾紛，向東營(yíng)市利津縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

受理糾紛后，利津縣消協(xié)工作人員、市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即與雙方進(jìn)行了溝通，并進(jìn)行了面對(duì)面的調(diào)解。經(jīng)了解，汽車銷售手續(xù)履行后，消費(fèi)者吳先生因購(gòu)買的車輛沒(méi)給提檔和及時(shí)過(guò)戶，而對(duì)銷售方和車輛本身不信任，要求退車退款。但雙方在退款金額方面無(wú)法達(dá)成一致意見：消費(fèi)者要求退還全部退車款、自己負(fù)擔(dān)車輛運(yùn)費(fèi)，二手車銷售方則只愿意退還部分車款。

在調(diào)解陷入僵局情況下，縣消協(xié)工作人員一方面了解二手車銷售方，考慮消費(fèi)者吳先生從廣西來(lái)到我省購(gòu)買車輛，建議在合法、合理、合情的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)淖尣健Ａ硪幻嫦騾窍壬忉屃讼嚓P(guān)政策，引導(dǎo)其合理維權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：二手車銷售方同意全款退車，消費(fèi)者吳先生負(fù)擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，驗(yàn)車后二手車銷售方退還2.7萬(wàn)元給消費(fèi)者吳先生。

通過(guò)以上兩個(gè)案例，我們清晰認(rèn)識(shí)到，各級(jí)消協(xié)組織是依法成立的、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性組織，是消費(fèi)者的“娘家人”。在處理投訴時(shí)首先要充分聽取消費(fèi)者的陳述，全面了解事情的來(lái)龍去脈；調(diào)解過(guò)程中應(yīng)以引導(dǎo)雙方達(dá)成一致意見為主，盡量不主觀地進(jìn)行裁判。對(duì)于找到消協(xié)組織求助的消費(fèi)者，我們要宣傳相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)于合法、合理的要求予以支持，對(duì)于不理性的要求進(jìn)行合理引導(dǎo)。同時(shí)，穩(wěn)定雙方當(dāng)事人情緒并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，為化解糾紛創(chuàng)造先決條件。消協(xié)組織工作人員在案件調(diào)解中，應(yīng)認(rèn)真分析案情，抓住關(guān)鍵、不懈堅(jiān)持，憑借著對(duì)工作的責(zé)任心和對(duì)當(dāng)事人的耐心、恒心，堅(jiān)持“情理法”相結(jié)合，以最終成功調(diào)解消費(fèi)糾紛，達(dá)到雙方都滿意的調(diào)解結(jié)果。

?

?山東商報(bào)·速豹新聞編輯 李迪

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請(qǐng)登錄《陽(yáng)光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠(chéng)邀合作伙伴。