齊魯網(wǎng)·閃電新聞12月23日訊 今天下午，山東省政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，山東省市場監(jiān)管局黨組書記、局長侯成君，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長趙風(fēng)勇，省藥監(jiān)局執(zhí)法監(jiān)察局局長李玉基介紹全省市場監(jiān)管部門建立投訴舉報24小時回應(yīng)機制、落實食品藥品安全“四個最嚴”要求和推進“一業(yè)一證”改革情況，并回答記者提問。

山東省市場監(jiān)管局黨組書記、局長侯成君介紹，今年以來，面對突如其來的新冠肺炎疫情，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)始終堅持人民至上、生命至上，聞令而動、靠前作為，勠力同心戰(zhàn)疫情、穩(wěn)市場、守底線、保安全，形成了“快、準(zhǔn)、嚴”的工作理念和戰(zhàn)時作風(fēng)。疫情防控進入常態(tài)化階段后，及時總結(jié)經(jīng)驗，把“快、準(zhǔn)、嚴”的理念具體化、制度化，落實到市場監(jiān)管各項工作中，特別是抓住群眾最直接、最關(guān)心的利益問題，在全國率先建立投訴舉報24小時回應(yīng)機制并取得明顯成效。

投訴舉報是市場監(jiān)管工作的“民意線”、市場秩序的“晴雨表”。按照國家市場監(jiān)管總局今年1月1日起實施的投訴舉報處理暫行辦法規(guī)定，投訴、舉報回應(yīng)時間分別為7個工作日、5個工作日。疫情發(fā)生后，山東省涉及口罩、體溫計、物價等的投訴舉報激增。為此，省市場監(jiān)管局第一時間提出并要求堅決做到“24小時辦理回應(yīng)、力爭滿意率100%”，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)迅即行動、迎難而上，有訴即應(yīng)、接訴即辦，全省涉疫情日投訴舉報量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，山東省市場監(jiān)管局依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，研究制定了《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機制的意見》，將這一“戰(zhàn)時打法”固定下來，主動加壓，堅決做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送，24小時回應(yīng)，力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。1～11月份，全省系統(tǒng)共受理投訴舉報83.4萬件，24小時回應(yīng)率99.81%，辦理過程滿意率99.63%，辦理結(jié)果滿意率99.06%、比去年提高9.56個百分點，辦結(jié)率99.73%；其中，5～11月份，全省系統(tǒng)受理投訴舉報61.9萬件，24小時回應(yīng)率100%，辦理過程滿意率99.76%，辦理結(jié)果滿意率99.13%，辦結(jié)率99.79%；省局24小時回應(yīng)率、辦理過程滿意率、辦結(jié)率均為100%，辦理結(jié)果滿意率99.85%。據(jù)了解，目前全國市場監(jiān)管系統(tǒng)只有山東實行并做到了“24小時回應(yīng)”。

為保證快速回應(yīng)機制落實，山東省市場監(jiān)管局重點采取了四項舉措：

一是深化流程再造。明確首接負責(zé)制和分級分類處理制，做到投訴舉報處置流程制度化、規(guī)范化。

二是建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系。圍繞企業(yè)和消費者關(guān)切問題，打造市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識標(biāo)準(zhǔn)庫，推動12345政務(wù)服務(wù)熱線答復(fù)有標(biāo)可依，有效提升了市場監(jiān)管業(yè)務(wù)工單的即時直辦率。

三是落實市場主體消保維權(quán)第一責(zé)任。通過推動健全消費糾紛在線解決機制（ODR機制）、建立消費維權(quán)服務(wù)站、實行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度等，督促市場主體主動加強自治管理，主動將消費糾紛化解在源頭。

四是積極構(gòu)建社會共治格局。廣泛動員社會力量參與消費維權(quán)工作，進一步發(fā)揮好消協(xié)等協(xié)會組織的作用，探索建立行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合的消費糾紛多元化解機制，全面推進放心消費創(chuàng)建。

投訴舉報快速回應(yīng)機制以增強群眾獲得感為出發(fā)點和落腳點，用“小切口”推動了市場監(jiān)管工作的“大變局”，不僅構(gòu)建起市場監(jiān)管人人有責(zé)、共建共治共享的良好格局，也進一步推動了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，增強了履職為民宗旨意識，提升了市場監(jiān)管部門的形象。