新華社天津５月７日電（記者 付光宇）剛剛過去的“五一”假期，全國假日旅游消費旺盛。然而，也有游客在旅游過程中遭遇“奇葩事”：在網(wǎng)上報名參團游，原本按協(xié)議應該住宿在快捷酒店，結果竟被安排住進了養(yǎng)老院。專家表示，此類事件給旅游平臺網(wǎng)站對供應鏈產(chǎn)品的選擇和把關敲響了警鐘，維護好消費者利益才能更好維護自身品牌和利益。

游客：住酒店竟然住進了養(yǎng)老院

今年“五一”期間，天津市民張女士一家從途牛旅游網(wǎng)報名參團去北京古北水鎮(zhèn)兩日游，協(xié)議中寫明住宿為密云快捷酒店。然而，當旅行團４０余人結束了一天行程晚上去往住宿地時，卻發(fā)現(xiàn)不大對勁。

據(jù)張女士回憶，在去往酒店的路上時，導游跟大家介紹這家酒店前身是個養(yǎng)老院，現(xiàn)在已經(jīng)改造成了快捷酒店。等大巴車到了酒店后，導游卻又叮囑大家動作輕一點，這里面住著老人都睡了。游客們都發(fā)現(xiàn)住宿地點不對，但由于當時已是晚上１１點多，附近也沒有其他地方可去，雖然氣憤但也都將就住下了。

“女兒在網(wǎng)上給報的名，讓我們老兩口出去玩玩也是孝心，沒想到把我們送進了養(yǎng)老院。”一位參加這個團旅游的老人半開玩笑地對記者說，住宿時他們發(fā)現(xiàn)這里一樓住的就是養(yǎng)老院的老人，二樓的一部分是養(yǎng)老院的老人，一部分是臨時的游客。

游客拍攝的“酒店”門口的招牌

游客們在住宿過程中發(fā)現(xiàn)，他們住的地方門口掛著一塊“北京市密云區(qū)和頤園養(yǎng)老服務中心”的牌子，早上院子里有老人在散步，一樓的大廳也有老人坐在沙發(fā)上休息，前臺的桌子上擺放著一沓該養(yǎng)老院收費標準的宣傳材料，就是找不到任何某某酒店或賓館的標志。

“合同上明明寫著住宿是在密云快捷酒店，最后怎么成了借宿養(yǎng)老院呢？”張女士說，她隨即聯(lián)系了途牛，但對方表示是第三方地接負責，只知道住宿是快捷酒店，不知是養(yǎng)老院，需要進一步核實情況。再聯(lián)系地接旅行社工作人員則被告知，這里正在改造，他們不知道有老人入住的情況。

網(wǎng)站：產(chǎn)品確有不足，可退住宿費

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張女士從網(wǎng)上報名參加的旅行團，是從各種報名渠道拼攢起來的，最后由天津萬向國際旅行社發(fā)團，途牛只是其中的一個合作方。

據(jù)天津萬向國際旅行社一位相關負責人介紹，旅行團住宿的地方離古北水鎮(zhèn)比較近，房間設施沒問題，并不比快捷酒店差。酒店和養(yǎng)老院在一個院，這個樓這半部分是養(yǎng)老院，那半部分接待游客。

當記者詢問住宿地方到底是酒店還是養(yǎng)老院時，該負責人表示需要再問問酒店，他們談合作時一般不會看人家營業(yè)執(zhí)照，只看酒店的房間和早餐。“我們實地去考察過，這家酒店叫潮白河畔美食園，里面有一個樓專門接待游客，有酒店的資質(zhì)，同時也是老年公寓，里面也確實住著老人。我們選擇的合作方都有酒店經(jīng)營的資質(zhì)，沒有問題。”

而在北京市密云區(qū)民政局網(wǎng)站公布的“２０１７年第六次民辦非企業(yè)單位行政許可”公示中，就有游客住進的這家養(yǎng)老院，這意味著該養(yǎng)老院應屬于從事非營利性社會服務活動。

游客拍攝的“酒店”前臺

天津擊水律師事務所主任潘強認為，酒店與養(yǎng)老院的資質(zhì)和條件并不一致，一個提供的是住宿服務，一個提供的是養(yǎng)老服務。即使養(yǎng)老院具有住宿功能，旅行社把游客從原本合同約定的酒店安排住進了養(yǎng)老院也是明顯的違約行為。

途牛方面表示，經(jīng)過核查，該旅游產(chǎn)品確實有不足的地方，途牛立即對合作產(chǎn)品進行了考核評估，對相應產(chǎn)品進行了下線處理，撤銷了地接合作資格。由于在該旅游產(chǎn)品核實中未注意到住宿這一環(huán)節(jié)的問題，對游客表示歉意，并可申請退還住宿費用，但游客目前表示不接受。

天津市旅游局負責投訴部門也表示，對于游客反映的問題將根據(jù)情況協(xié)調(diào)相關旅行社進行賠償調(diào)解。

專家：平臺網(wǎng)站需對經(jīng)營產(chǎn)品把好關

日前，去哪兒網(wǎng)因在其旅游項目中虛構杜撰促銷原價及折扣力度信息，被相關部門開出行政罰單。記者采訪了解到，近年來，因“不合理低價游”“合同約定不明”“單方面違約責任”等導致旅游糾紛案件居多。專家認為，隨著近年來旅游市場的火熱，相關旅游產(chǎn)品仍需進一步規(guī)范管理，切實維護消費者切身利益。

“旅游網(wǎng)站平臺有責任對其所經(jīng)營或代理的產(chǎn)品和服務進行監(jiān)督核實，有義務為游客把好關，不能只管攬客銷售。”南開大學旅游與服務學院教授石培華表示，平臺方應該在上架之前對產(chǎn)品內(nèi)容真實性進行核實，游客消費過后再次監(jiān)督核實，并力爭在旅游活動發(fā)生過程中及時跟進管理，否則一旦出現(xiàn)問題，損失最大的還是企業(yè)自身的品牌聲譽。

游客提供的旅游協(xié)議

法律人士提醒，從我國現(xiàn)有法規(guī)對旅游投訴處理方式來看，當旅游者的合法權益受到侵害時，可以與對方直接溝通協(xié)商，也可向工商、旅游等行政主管單位投訴，或通過撥打國家旅游服務熱線１２３０１反映。如果投訴結果未能達成游客的預期值，還可以走司法途徑，向法院提起訴訟。

在賠償方面，潘強表示，如果旅行社方面確屬違約，游客可據(jù)此解除合同，同時按照合同對違約金的約定進行索賠，如果旅行社涉嫌有欺詐行為的話，可依照《中華人民共和國消費者權益保護法》主張退一賠三。

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

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