原標(biāo)題：菏澤移動(dòng)：構(gòu)建家寬優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 鑄造家寬精品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 全面提升寬帶用戶(hù)滿(mǎn)意度

來(lái)源：中國(guó)山東網(wǎng)

原標(biāo)題：菏澤移動(dòng)：構(gòu)建家寬優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 鑄造家寬精品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 全面提升寬帶用戶(hù)滿(mǎn)意度

來(lái)源：中國(guó)山東網(wǎng)

中國(guó)山東網(wǎng)-感知山東11月17日訊 (記者 孫慧敏 通訊員 李艷敏) 菏澤移動(dòng)堅(jiān)持“以人民為中心”，貫徹“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的理念，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，通過(guò)搭建裝維“管家式服務(wù)”體系，精準(zhǔn)挖掘家寬不滿(mǎn)意客戶(hù)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一關(guān)懷;高標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展家庭組網(wǎng)、接入網(wǎng)攻堅(jiān)活動(dòng)，夯實(shí)家寬基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高上網(wǎng)速度與穩(wěn)定性;遵循高效支撐理念，打造“480”裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力做好家寬滿(mǎn)意度提升工作。

以搭建裝維“管家式”服務(wù)為基礎(chǔ)，提升家寬客戶(hù)滿(mǎn)意度

網(wǎng)格內(nèi)實(shí)施清單化管理，裝維人員對(duì)網(wǎng)格內(nèi)家寬用戶(hù)做主動(dòng)關(guān)懷。以客戶(hù)為中心，推動(dòng)裝維“管家式”服務(wù)體系發(fā)揮實(shí)效，不斷完善服務(wù)體系，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)提升，緊緊圍繞用戶(hù)家寬網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度，狠抓裝維服務(wù)動(dòng)作落地。積極開(kāi)展寬帶服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)，通過(guò)入戶(hù)測(cè)速、WIFI調(diào)測(cè)、問(wèn)題解答，持續(xù)為客戶(hù)解決寬帶使用過(guò)程中出現(xiàn)的“上網(wǎng)設(shè)置、機(jī)頂盒使用、資費(fèi)套餐”等各種“疑難雜癥”，為千家萬(wàn)戶(hù)提供貼身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

牡丹區(qū)周阿姨反映家里WIFI信號(hào)弱，北城網(wǎng)格楊師傅上門(mén)查看光功率正常，連接路由器測(cè)速發(fā)現(xiàn)只有66.5Mbps，由于家里使用的是普通百兆路由器，楊師傅現(xiàn)場(chǎng)使用千兆路由器為周阿姨展示，測(cè)速達(dá)到352Mbps。楊師傅為周阿姨更換了千兆路由器，并將換下來(lái)的百兆路由器布放到據(jù)客廳較遠(yuǎn)的臥室，增加WIFI覆蓋面積，周阿姨使用后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速又快又穩(wěn)定，表示非常滿(mǎn)意，高興的對(duì)楊師傅豎起了大拇指。

以夯實(shí)家寬基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為根本，提升家寬客戶(hù)滿(mǎn)意度

梳理早期入網(wǎng)建設(shè)寬帶小區(qū)，多維度開(kāi)展寬帶網(wǎng)絡(luò)割接和優(yōu)化改造。通過(guò)批量開(kāi)展對(duì)小區(qū)內(nèi)寬帶箱、入戶(hù)線纜規(guī)范整治升級(jí)工作，消除運(yùn)營(yíng)商到寬帶用戶(hù)側(cè)端到端的潛在故障隱患;同步組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)已整治小區(qū)驗(yàn)收，形成“標(biāo)準(zhǔn)化小區(qū)”摘掛牌評(píng)價(jià)機(jī)制。多措并舉提高小區(qū)寬帶質(zhì)量，為移動(dòng)寬帶提速的同時(shí)，美化了老舊小區(qū)環(huán)境。

單縣南城網(wǎng)格裝維師傅紀(jì)晨，在接到客戶(hù)報(bào)故障后，第一時(shí)間前去客戶(hù)家維修故障，皮線裸露造成客戶(hù)家中網(wǎng)絡(luò)故障，紀(jì)晨入戶(hù)重新布放皮線，通過(guò)布放暗線徹底解決故障問(wèn)題，客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意。此小區(qū)前期安裝飛線較多，為了解決飛線帶來(lái)的隱患問(wèn)題，紀(jì)晨聯(lián)系客戶(hù)并征得同意后，預(yù)約上門(mén)時(shí)間，挨家挨戶(hù)上門(mén)整治，雖然工作量大，但通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化小區(qū)整治后，客戶(hù)使用感知變好了，寬帶滿(mǎn)意度也就提升了。

以打造“480”裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，提升家寬客戶(hù)滿(mǎn)意度

“480”服務(wù)體系是菏澤移動(dòng)向家寬客戶(hù)做出的承諾，4小時(shí)處理故障，8小時(shí)完成裝機(jī)，0客戶(hù)不滿(mǎn)意。通過(guò)開(kāi)展技能比武、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，提升裝維服務(wù)意識(shí)以及工作技能;對(duì)裝機(jī)、投訴工單全流程管控，專(zhuān)人跟進(jìn)，實(shí)時(shí)調(diào)度，加強(qiáng)對(duì)工單把控力;對(duì)裝機(jī)及投訴工單量進(jìn)行監(jiān)控，設(shè)置“紅橙黃”三級(jí)預(yù)警機(jī)制，全市統(tǒng)一調(diào)配幫扶力量，集中完成工單報(bào)結(jié)。不懈努力，只為能給用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)家庭寬帶服務(wù)。

疫情反復(fù)，定陶區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)的小張同學(xué)收到第二天網(wǎng)課的緊急通知。但家中并無(wú)寬帶，這可急壞了小張同學(xué)和他的家人，收到通知已經(jīng)是下午7點(diǎn)鐘了，擔(dān)心辦理后裝不上。定陶城區(qū)裝維組的裝維師傅孫康，在收到裝機(jī)工單后，看到有網(wǎng)課備注標(biāo)志，第一時(shí)間聯(lián)系上門(mén)安裝，并測(cè)試了網(wǎng)課需要的軟件。小張同學(xué)看到軟件流暢運(yùn)行后十分開(kāi)心，不停的對(duì)裝維叔叔表達(dá)感謝。

菏澤移動(dòng)將繼續(xù)秉承“服務(wù)不斷升級(jí)，初心始終如一”的理念，把為寬帶用戶(hù)提供高質(zhì)量的寬帶網(wǎng)絡(luò)和高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)放在首位，真正做到“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”，為客戶(hù)帶來(lái)“舒心、貼心、暖心”的體驗(yàn)，將“心級(jí)服務(wù)”送到客戶(hù)心里。

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